Varga-Hering Zsuzsanna az átalakuló online játékszabályokról

2020. 05. 27., 11:30

A koronavírus-járvány hatalmas lendületet adott a digitalizációnak, és az online szolgáltatások szerepe felértékelődött. De mennyire is vagyunk digitálisan érettek? El tudják engedni az emberek az üzletben vásárlás élményét, és mernek a kanapéról számlát befizetni vagy új telefont rendelni?

Varga-Hering Zsuzsanna, a Telenor digitális csatornákért és online értékesítésért felelős vezetője szubjektív írásában az átalakuló online játékszabályokat elemzi.

„Két hónapja rendelték el a kijárási korlátozásokat. Az enyhítések ellenére a hatásukat még ma is, sőt, a jövőben is érezni fogjuk: az ügyfelek digitális ugródeszkára léptek, megtanultak valamit, amit jó eséllyel már nem eresztenek el. A korlátozások bevezetésekor sokan azzal szembesültek, hogy az addig alapvető, napi személyes ügyintézési módok nem, vagy korlátozottan érhetők el. Ekkor lépett sok ember az online ügyintézés porondjára, ami nem új lehetőség, mégis, eddig nem használták, nem gondoltak rá, esetleg nem is tudtak róla.

Az online csatornáinkon újonnan megjelentek között sokan erős digitális érettséggel rendelkeztek, nekik nem is jelentett igazán kihívást az eddig személyesen végzett ügyek online intézése. De megjelent egy teljesen új felhasználói réteg is: a digitálisan még nem, vagy kevésbé tapasztaltak. Akik most léptek be az online világba, vagy eddig maximum tartalomfogyasztók voltak, azaz Facebookozás, szórakozás miatt szívesen neteztek, de az ügyeiket, vásárlásaikat nem itt intézték.

Bizonyos szempontból ez a kör a legértékesebb új felhasználó, hiszen az ő elérésük békeidőben nagyon komoly erőfeszítésekbe került volna bármelyik online szakembernek. Ez a réteg nem csak a Telenornál, hanem minden online kereskedelemben működő cégnél megjelenhetett, és a támogatásukra és megtartásukra nagy hangsúlyt kell fektetni. Úgy gondolom, hogy nincsenek „digitális" vagy „offline" ügyfelek: ügyfeleink vannak, akiket úgy és ott kell kiszolgálnunk, ahogy és ahol számukra a legkomfortosabb. Ehhez kell, hogy olyan élmény – és sikerélmény – legyen az online ügyintézés, ami hosszú távon vonzó alternatívát jelent számukra.

Márciusban fel kellett készülnünk arra az esetre is, hogy akár teljesen be kell zárunk az üzleteinket. Hamar egyértelművé vált, hogy az ügyfélbázis egy részét egy ilyen helyzetben nem tudnánk kiszolgálni. Ez is sok cégre igaz lehetett, nekünk is gyorsan kellett cselekedni és a menedzsment támogatását elnyerni. Gyorsan elindított fejlesztési sprintekben digitálisan is elérhetővé tettünk olyan, az üzleteinkben végezhető tranzakciótípusokat, amik online még nem voltak elérhetők, illetve pár hét alatt újraterveztük a felhasználói folyamatokat, az online élményt. Rengeteget egyszerűsítettünk.

Bár az elmúlt években a piacot meghaladó mértékben tudtuk digitalizálni az ügyfeleinket, de arra a mértékű online aktivitásra még én sem számítottam, amit március közepe óta tapasztalunk a Telenor csatornáin. A digitalizáció hatalmas lendületet kapott, mintha éveket ugrottunk volna előre az időben, és ez a lendület hosszú távon is érvényesül majd.

A netshopunkban például az elmúlt két hónapban megháromszorozódott az értékesítésünk, ami hatalmas kiugrás az eddigi, éves 30-40%-os növekedéshez képest. Az online ügyintézés legnépszerűbb felülete az okostelefonos MyTelenor app, amit többen választanak, mint a webes-böngészős felületet, és ez a trend március közepe óta tovább erősödött. Ez az egyértelmű igény, így annak érdekében, hogy az app használatával töltött idő élmény is lehessen az ügyfeleknek, a lehető legjobban igyekszünk személyre szabni az ott megjelenő tartalmat.

Azt gondolom, a mostani helyzet haszna a jövőre nézve, hogy sok embernek sikerült leküzdenie a Magyarországon tapasztalható, egyfajta általános félelmet az online ügyintézéssel és bankkártyás fizetéssel kapcsolatban. Ez a bizonytalanság az emberekben pedig azért lehet jelen, mert igazán komoly online edukáció még nem történt a piacon a potenciális online felhasználók körében. Ebben nekünk is van szerepünk, és most itt az alkalom, hogy az online térben minél magabiztosabban mozgó ügyfeleket „képezzünk", támogassuk és segítsük őket, illetve biztosítsuk számukra a biztonságos és egyszerű folyamatokat és útmutatókat.

Ahogy bármelyik nagy elérésű online szolgáltató vagy kereskedő esetében, úgy a Telenornál is, 3 millió ügyfél esetén összetett feladat elérni és főleg relevánsan támogatni a különböző online gyakorlattal érkező ügyfeleket. Mi ennek feloldására nem demográfiai jellemzők szerinti célcsoportokat határoztunk meg, hanem alapvetően digitális érettségi szintekhez és ügytípushoz igazítva hoztunk létre edukációs anyagokat, és ezek alapján készítettük fel ügyfélszolgálati csapatunkat is.

A vírushelyzet utáni időkben egy teljesen más közegben, más ügyféligények szerint kell majd helytállunk. A folyamatokat az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbbé, felhasználóbarátabbá kell tenni, akár a saját üzleti érdekeinket is felülvizsgálva, és az erős tartalomstratégiának még nagyobb szerepe lesz. Ebből a senki által sem várt időszakból minden online szolgáltató és kereskedő számára tanulság lehet tehát, hogy a korlátozások miatt online útra tért ügyfelek hatalmas értéket jelentenek. Előttünk álló feladat, hogy dolgozzunk az ő megtartásukon, támogatásukon.”

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Újabb különleges hazai vállalkozás, az Ország Söre szavazást alapító Beerselection mutatkozik be a csatornán. A budapesti sörszaküzletbe hetente több tucatnyi újdonság érkezik, köztük akár olyan különlegességekkel, amelyekből egyszerre csak pár darab érhető el az egész országban. A sörkultúra hazai terjesztése fontos küldetés a tulajdonosoknak, hiszen akár 800-féle sörstílus létezik, miközben a legtöbb ember egyedül a lágert ismeri fel. A magyar sörrajongók által idén összeállított recept sorsáról, a kissé elhasznált „kézműves” kifejezés mögötti igazságról, illetve arról, hogy miért érdemes szaküzletben venni a sört a nagy áruházak helyett, Bárkai Péter mesél a BeerSelectiontől. Az ügyvezető persze igazságot tesz az örök, csapolt, palackozott, vagy dobozos kérdésben is...
Az egészségpénztári befizetések ugyan nem a legelsők a fontossági sorrendben, amire félre akarunk tenni, de előkelő helyre kúsztak fel az utóbbi években Magyarországon. Annak ellenére, hogy milyen kedvező – és a közhiedelemmel ellentétben elérhető – megoldásokat nyújtanak a magáncélú megtakarítások, a magyar társadalom iszonyatos összeget fizet ki zsebből a magánegészségügyben. Dr. Kravalik Gábor, az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetségének elnöke az ÖPOSZ legutóbbi közvélemény-kutatási eredményei nyomán vázolja honfitársaink hozzáállását a kérdéshez és egyértelmű választ ad rá, hogy hogyan járhatnánk jobban, ha tudatosabban tennénk félre. Fontos: akár havi párezer forintnak is van értelme, sőt!
A digitális technológiák kapcsán jelenleg két uniós rendelet is fontos: az egyik a digitális szolgáltatásokról, a másik a mesterséges intelligencia felhasználásának korlátozásáról szól. Sokáig azt hittük, az óriási tech vállalatok túl nagyra nőttek ahhoz, hogy meg lehessen regulázni a működésüket, Európában azonban – úgy tűnik – mégis sikerül rendeleti keretek közé szorítani, hogy mit tehet vagy épp' nem tehet meg a Facebook, a Snapchat, a TikTok és például a Google kereső. Dr. Baracsi Katalin internetjogász ebben az epizódban átfogó képed ad mind a digitális piacokat, mind pedig a mesterséges intelligencia felhasználását szabályozó uniós rendeletről.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS