Megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

2022. 11. 29., 14:13

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

A Deloitte 190 céget vizsgált 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni.

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így.

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.

Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 11. 05., 11:05
A hatóságok minden eddiginél szigorúbb, megerősített audit és ellenőrzési tevékenységet folytatnak mind a hazai, mind az uniós források átlátható, hatékony és szabályos felhasználásának érdekében, a csalás elleni küzdelem hangsúlyozott céljával és zéró tolerancia meghirdetésével a visszaélésekkel szemben.
2024. 11. 06., 15:06
A konstrukciók támogatják a víztakarékos öntözési technológiák bevezetését, az öntözőrendszerek vízfelhasználásának optimalizálását, a víztakarékos öntözési infrastruktúra és a kapcsolódó műtárgyak korszerűsítését, bővítését és rekonstrukcióját, valamint új öntözővíz-szolgáltató művek és -rendszerek létrehozását.
2024-11-07 01:07:00
Követi a fővárosi drágulási ütemet a vidéki lakáspiac: éves szinten majdhogynem a budapestivel megegyező mértékben emelkedtek a négyzetméterárak, különbség legfeljebb a lakástípusok között mutatkozik – összegezte az Otthon Centrum harmadik negyedéves adatait Kosztolánczy György vezérigazgató.
2024-11-06 23:06:12
Egyre elterjedtebb az elektronikus fizetés, de még mindig sok hazai kereskedő ódzkodik a bevezetésétől. Az OTP Bank reprezentatív felméréséből kiderült, milyen aggályok merülnek fel a vállalkozások részéről, és milyen elvárásokat támasztanak. Ahogy az is: tudják-e, hogy valójában milyen költségekkel jár az elektronikus fizetés biztosítása, illetve ezzel szemben a készpénzhasználat.
2024-11-06 22:06:21
A Nemzetgazdasági Minisztérium által kitűzött bérszintek eléréshez évi 6–7 százalékos reálbér-emelkedésre van szükség a következő három évben. Az elmúlt húsz évben átlagosan évi 3,3 százalékkal növekedett a bérek vásárlóereje – állapítja meg az Egyensúly Intézet 2024 októberi gazdasági gyorsjelentésében.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2024. 11. 06., 09:35
epizód: 2024 / 21   |   hossz: 28:39
Az I. Nyílt Magyar Sommelier Bajnokság „Best Young Sommelier” kategóriájának idei győztese, Novák Dávid örömmel kampányol a borfogyasztás mint kulináris élmény mellett, hiszen egy jól kiválasztott ital új dimenzióval gazdagítja az étkezést. Az ízek és aromák összjátékának ismeretéhez hatalmas elméleti tudás kell, de az igazi kihívás az, hogy ráérezzen a vendég személyes preferenciáira. A VIRTU Restaurant sommelier-je cukrász múltjából és külföldi tapasztalataiból merítve vált profivá, pedig még csak a húszas éveit tapossa. Ebben az epizódban e különleges szakma szépségeiről és a borfogyasztás szertartásáról is mesél.
Bár a magyarok európai összehasonlításban is tudatosan kötnek lakásbiztosítást, akadnak fontos apróságok a szerződésekben, amelyeket kifelejtenek. A kisebb, de baj esetén drága hibákra a hazai árvizek során keletkezett károk még jobban ráirányították a figyelmet. Árvízre továbbra sem, vagy csak szigorú kikötések mentén lehet biztosítást találni, viszont más természeti katasztrófák kapcsán nagyot menthet egy jó szerződés – hívta fel a figyelmet a PBA Insura Zrt. vezérigazgatója. Dr. Kozma Gábor ebben az epizódban tisztázza a természeti katasztrófákból eredő károk közötti fontos különbségeket és elmondja, mit nem kellene kifelejteni a szerződésekből, hogy nagyobb biztonságban tudjuk ingó és ingatlan vagyonunkat.
Bár a neobankok és a nemzetközi trendek azt erősítik, hogy a mikro-, kis- és középvállalkozások vezetői ne pénzügyi operatív teendőkbe öljék a drága idejüket ahelyett, amihez igazán értenek, az ehhez szükség digitális megoldások hazánkban még nem vagy csak ritkán hozzáférhetőek. Lemák Gábor, a FinTechShow-t szervező FinTech Group társalapítója ezért tartja fontosnak, hogy a rendezvényükön megvizsgálhatják: ki, hogyan és mit tehet azért, hogy a mikrovállalkozások és kkv-k pénzügyei sokkal egyszerűbben intézhetőek legyenek. Rá is mutatott néhány olyan digitális gyakorlatra, ami kellően jövőbe mutató ahhoz, hogy a hazai vállalkozások is alkalmazzák végre.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS