Az ügyfélélményt a hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte

Az ügyfélélményt a hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte
2022. 05. 02., 19:01

Töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: a cégvezetők és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát – derül ki az NRC kutatásából.

A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven közös együttműködést kezdett. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény érettségét.

A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapította meg az ügyfélélmény-érettség kutatás.

A felmérés eredményét a „CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.

„Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya – mondta Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapítóvezető) a webinar nyitó előadásán.

A felmérés során a 250+ munkavállalót alkalmazól cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól. A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a „fejlődő” szinten végzett CX érettségben.

A 250+ hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a „Haladó” szinten vannak, sőt, növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12 százalékról 16 százalékra – folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője.

Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez. A kutatás főbb megállapításai (250+ vállalatokat vizsgálva a teljes mértékben igaz válaszok alapján a 6 fő ügyfélélmény kompetencia mentén):

● Ügyfélélmény stratégia: míg a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén.

● Ügyfélút: Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20 százaléka használja ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.

● Ügyfélhang: Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és igényeit.

● Vezetés: Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások meghatározásánál.

● Mérések: Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy mindössze 2 százalék kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal.

● Ügyfélközpontú kultúra: Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26 százalékánál része a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13 százaléka nyújt a munkavállalóknak és csupán 7 százalékuknál jelennek meg az ügyfélélmény mutatók a teljesítményértékelésben.

Főbb változások 2021-hez képest 250+ fős nagyvállaltoknál:

● Pozitív irányú elmozdulások: Háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Közel kétszer többen állították, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33 százalék vs. 24 százalék)

● Visszaesések: A munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása már a tavalyi évben is alacsony volt. Akkor a válaszadók 23 százaléka, míg idén csupán ennek a fele adott pozitív választ erre a kérdésre. Sajnos a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is csökkent 32 százalékról 23 százalékra. Miben különbözik a 0-250 fős cégek ügyfélélménye a 250+ nagyvállalatoktól a teljes mértékben igaz válaszok alapján?

● Kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is.

● Ezzel szemben kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16 százalék vs 45 százalék), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5 százaléka használja a fejlesztésekhez, negyedannyian, mint a 250+ vállalatok.

Hazai cégek rövid távú ügyfélélmény tervei: Jó hír, hogy a 250+ cégek rövid távon fókuszba helyezik az ügyfélutak feltárását (87 százalék), kapcsolódó CX kutatások indítását (87 százalék), az ügyfélélmény stratégia megalkotását (73 százalék) és a CX szervezet kialakítását/bővítését is (56 százalék).

Klenovszki János, az NRC alapító ügyvezetője kiemelte, hogy bár egyre nagyobb a figyelem a döntéshozók részéről arra, hogy megértsék az ügyfelek igényeit és ez a tudás egyre gyakrabban épül be a „vállalati ígéretekbe”, azonban a gyakorlatban mindössze a vállalatok 24 százalék mondta, hogy ezen ígéretek mentén cselekszik a hétköznapokban.

„A kevesebb több. A jószándék nem elég, legyen kevesebb ígéret, de azok betartása a legfontosabb legyen a vállalat számára, mert csak így növelhető a ügyfélélmény” – tanácsolta Klenovszki János.

A fenti adatokat erősíti az ügyfélélmény stratégiai tanácsadással foglalkozó Humanize studio és az NRC kutató cég, Qualipool üzletágával közösen készített mélyinterjú sorozata, amely 23 nagyvállalati vezetővel készült. A megszólaltatott cégek nagy többségénél az ügyfélélmény kiemelt helyet foglal el a vállalati stratégiában, viszont a B2B és a termelő cégeknél kevésbé volt fontos területként definiálva.

Az erős nemzetközi háttérrel rendelkező cégek, illetve kemény piaci versenyhelyzetben lévő vállalatoknál viszont markánsabban van jelen a CX stratégiai szinten. Az interjút adók nagy többségénél a menedzsment folyamatosan értesül az ügyfélélményhez kapcsolható kutatási eredményekről. Önálló ügyfélélmény büdzsé nem jellemző, projekt alapon, jellemzően óvatos lépésekkel, erős üzleti indikátorokkal fejlesztik az ügyfélélményt.

„Megkérdeztük, hogy mi indítja a vállalatokat a ügyfélélmény fejlesztés irányába. A belső motiváció, a kultúra meghatározó jellege mellett voltak példák, ahol a versenytársak, a piac adta a mozgatóerőt, megint máshol külföldi példák, illetve nagyobb trendek adták az alapot, de volt említés, ahol a menedzsment büszkeség is megjelent. Érdekes módon a vevő igények legtöbb esetben implicit jelentek csak meg” – mondta Stampf Attila a Humanize studio customer experience designere.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 02. 14., 13:10
Ha esetleg megtorpanunk egy-egy projekt kapcsán, általában humorral próbálunk felülemelkedni a problémákon, a jó hangulat mindig átlendít a nehézségeken – mondta az Üzletemnek Rázga-Ilyés Noémi, a CheckINN innovációs programigazgatója.
2024-03-01 15:10:00
2024. március 3-án (vasárnap) 9 órától 21 óráig a NAV háttérrendszerének karbantartása miatt a NAV webes felületei és a NAV-Mobil applikáció egyes szolgáltatásai nem lesznek elérhetők.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.
2024. 02. 03., 21:30
epizód: 2024 / 3   |   hossz: 19:22
A Magyar Munkaerő-kölcsönzők Országos Szövetségének elnökével azt elemezzük a BizniszPlusz aktuális epizódjában, hogy hogyan alakíthatja át a toborzási folyamatokat és általában a HR munka világát a mesterséges intelligencia. A szakemberrel megnéztük azt is, milyen szakmai készségek ívelnek fel az AI korszakban, és ennek milyen lenyomatai lesznek érzékelhetők a következő években, sőt, már 2024-ben is. A magyar gazdaságban megjelent külföldi munkavállalók által elindított munkaerőpiaci trendek, valamint a változó minimálbér és bérminimum hatásai szintén szóba kerültek a beszélgetésben. Utóbbiakról kiderült mekkora terhet rónak a magyar vállalkozásokra, és ennek milyen mögöttes okai vannak, a munkaerő termelékenységének alakulásától a tapasztalt kollégák megtartásáért indult küzdelemig.
Soha még ilyen magas összeggel – egy kártyára vetítve több, mint 130 ezer forinttal – nem tartoztak a hazai hitelkártya-tulajdonosok, mint 2023-ban. Úgyhogy erről beszélni kell – pláne az elmúlt 10 év tapasztalataival összehasonlítva. A BiztosDöntés.hu alapítója szerint a tartozások átlagos összege túl magas, ami leginkább annak tudható be, hogy nem egészséges irányba tolódtak el az adósságaink. Mire jó valójában egy hitelkártya, és milyen kisebb szemléletváltással kerülhető el, hogy túl magas tartozásokat halmozzunk fel? Tudd meg a válaszokat a tudatosabb gazdálkodáshoz Gergely Péter pénzügyi szakértőtől!

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS