Vásárlói értékelések: törölhetjük-e az „egycsillagot”?

2021. 11. 03., 11:13

Az elmúlt időszakban jelentősen megnövekedett ételszállítás iránti kereslet okán a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) az ételrendelésre és házhozszállításra szakosodott oldalak kapcsán elemezte, hogy miként kezelik a vásárlói értékeléseket. A GVH megállapításainak és javaslatainak megértését a CERHA HEMPEL Dezső és Társai Ügyvédi Iroda fogyasztóvédelmi és versenyjogi szakértői igyekeznek segíteni.

Egy „söprögetéssel” kezdődött

Az ellenőrzés formája a GVH és az uniós fogyasztóvédelmi együttműködésben résztvevő más hatóságok gyakorlatában bevett gyors eszköz, az úgynevezett „sweep” volt, mely nem egy piac elemzést vagy versenyfelügyeleti eljárást takar, hanem egy annál sokkal gyorsabb és rugalmasabb „akciót”, melynek a végén a GVH közzéteszi az ellenőrzés tapasztalatait ajánlás formájában. „A „sweep” esetén az sem ritka, hogy az, egy Európai Bizottság által koordinált „nagyobb”, összehangolt akcióba illeszkedik, ilyen esetben az ellenőrzésben számos fogyasztóvédelmi hatóság vesz részt Európa szerte” – fejtette ki dr. Kocsis Márton, a CERHA HEMPEL versenyjogi csoportjának vezetője, aki a GVH munkatársaként korábban maga is részt vett „sweep”-ek végrehajtásában.

A GVH arra tekintettel kezdett „sweep”-be, hogy a járvány alatt megnövekedett kereslet eredményezte élénk fogyasztói érdeklődés következtében előálló piaci helyzetben jobban tudja védeni a fogyasztók jogait, aminek csorbítása akár tisztességtelen versenyelőnyhöz is vezethet. A GVH közleményében felhívja az érintett oldalak figyelmét, hogy a vásárlói vélemények torz megjelenítése bizonyos esetekben akár a fogyasztókat megtévesztő, vagy az alapvető szakmai gondosság követelményét sértő tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minősülhet, ami hatósági szankciókkal, adott esetben súlyos versenyfelügyeleti bírsággal is járhat. Ennek megelőzése érdekében a GVH külön figyelmeztet a gyakran előforduló problémákra.

Hogyan születik az értékelés?

Ilyen fogyasztóvédelmi probléma például a GVH közleménye szerint, hogy a platformok többségén nem derül ki a felhasználók számára, hogy az értékelés milyen szempontok mentén és milyen módszertannal történik. Gyakran az sem egyértelmű, hogy az adott pontszám hány véleményen alapul, vagyis a vállalkozás (de méginkább az általa alkalmazott algoritmus) hány valós fogyasztó véleményét veszi, vagy éppen nem veszi figyelembe. Ritkán, de előfordul, hogy egy-egy cég rendelkezik már értékelési módszertant tartalmazó szabályzattal, de ilyenkor annak tartalma nincs összhangban a tényleges értékelési folyamattal. Az esetek többségében magának a platformnak az értékelésére egyáltalán nincs mód, a szöveges formájú vélemények gyakran meg sem jelennek, és az sem egyértelmű, hogy azok milyen módon épülnek be az értékelési folyamatokba. Egyes esetekben pedig a vásárlók akár utólag is módosíthatják a már leadott véleményeiket, amely megkérdőjelezi a befolyástól való mentességet. Ezen túl gyakorta nincs megfelelő tájékoztatás arról, hogy az oldal alkalmaz-e moderálást – azaz az értékelést esetleg utólag módosítja vagy törli-e –, valamint ha igen, azt milyen elvek és szempontok mentén teszi.

Ezen felül ismertté vált a GVH előtt olyan eset is, amikor a leadott értékelés egyáltalán nem jelent meg az értékelt étterem mellett – hívta fel a figyelmet az előbbi problémás esetekre a CERHA HEMPEL versenyjogi csoportjában elsősorban fogyasztóvédelmi joggal foglalkozó dr. Pintér Anna. Hozzátette, hogy a fenti esetek – azon túl, hogy fogyasztóvédelmi jogsértést valósíthatnak meg – torzíthatják a piaci versenyt azáltal, hogy a tisztességes eszközökkel működő szereplők számára indokolatlan versenyhátrányt jelenthetnek.

A GVH ajánlásokkal próbál segíteni a vállalkozásoknak

A jogszerű és átlátható vásárlói vélemények, értékelések megjelenítése érdekében a versenyhivatal ajánlásokkal segíti az érintett vállalkozásokat, amelyekből a legfontosabbak az alábbiakban olvashatók.

Fontos, hogy a vállalkozások könnyen megtalálható módon tegyenek közzé érthető értékelési- és moderálási szabályzatot, mely leírja, hogy milyen szempontok szerint és milyen módszertan alapján jelennek meg az értékelések. Lényeges, hogy ez a szabályzat azt is tartalmazza, hogy az oldal moderálja-e a beküldött véleményeket, és ha igen, azt hogyan és milyen feltételek mentén. Ezen kívül az értékelő rendszer szempontjai is legyenek előre megismerhetők (pontosan mire vonatkoznak az értékelések), illetve az is legyen nyilvánvaló, ha az oldal nem az összes szempont szerinti összes értékelést használja fel a vásárlói értékelésekhez. Így például azt is mindenképpen fel kell tüntetni, ha egy platform üzletfejlesztési célból csak saját magának gyűjt adatot a vásárlói megelégedettségről. A GVH ajánlásai között szerepel ezenkívül, hogy a vállalkozások a fogyasztók figyelmét aktívan hívják fel az értékelés lehetőségére (pl. visszaigazoló e-mail, push üzenet), továbbá arra is, ha az értékelésnek valamilyen (pl. időbeli) korlátja van.

Végül, de nem utolsósorban a GVH kiemelten javasolja azt is, hogy az oldalak egyaránt vegyék figyelembe a pozitív és negatív fogyasztói értékeléseket. Emellett előre kell jelezni azt is, ha nem minden releváns vélemény kerül közzétételre, és ebben az esetben ennek az okáról is szükséges a fogyasztókat objektív módon tájékoztatni.

Büntetett már a GVH komment-törlésért

A GVH ajánlásaira – habár azokat jogi kötőerővel nem bírnak – mindenképpen érdemes figyelemmel lennie minden vállalkozásnak, amely az oldalán vásárlói értékeléseket jelenít meg, ugyanis ilyen esetekkel kapcsolatban korábban már bírságolt a GVH, figyelmeztet dr. Kocsis Márton ügyvéd, fogyasztóvédelmi és versenyjogi szakértő. A Hermina ügyben a hatóság például 3,5 millió forintos bírságot szabott ki a lakóparkban lakásokat forgalmazó vállalkozásra, mivel az (más jogsértő magatartások mellett) jogszerűtlenül – moderálási szabályok vagy más útmutató nélkül – törölte közösségi oldalairól a kedvezőtlen bejegyzéseket, és kizárólag a tetszésnyilvánításokat hagyta megjelenni. A hatóság határozatában hangsúlyozta, hogy a vélemények moderálása önmagában nem minősül tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, amennyiben objektív, hozzáférhető és a jogszabályoknak való megfelelést biztosító szabályzaton alapul. A negatív hozzászólások egyoldalú törlése azonban rontja a fogyasztók tájékozottságát, így jogsértő módon torzíthatja a vásárlói döntéshozatalt. „A Hermina ügyben kiszabott bírság ugyan nem tűnik magasnak, mégis érdemes komolyan venni a GVH-t, ugyanis a vállalkozásra a törvényi maximumot, előző évi nettó árbevételének 10%-át szabta ki. Könnyen belátható, hogy egy nagyobb platform esetében akár százmilliós, milliárdos bírságok is várhatóak”, mutatott rá a GVH egyre súlyosabb szankcióira dr. Pintér Anna.

Európai szinten is kezelik a kérdést

A fogyasztói értékelések megjelenítéséről EU-s szinten is rendelkeznek. A New Deal for Consumers irányelvcsomag szintén előírja a vásárlói vélemények megjelenítésének módjáról szóló tájékoztatást, amibe beletartozik például az is, hogy a kereskedő biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták vagy megvásárolták. A vállalkozásoknak tehát ezt a körülményt is érdemes belefoglalniuk értékelési- és moderálási szabályzatukba, ugyanis a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat szabályozó jogszabályok (UCP Irányelv és annak magyar megfelelője) úgynevezett „feketelistája” 2022. május 28-tól már ezzel a magatartással is bővül. Röviden: ha egy vállalkozás olyan fogyasztók véleményét illeszti be az értékelési rendszerébe, akik adott terméket / szolgáltatást nem használták, minden további körülményre tekintet nélkül megsérti a fogyasztóvédelmi szabályokat.

Elmondható tehát, hogy érdemes alapos jogi auditnak alávetni minden e-kereskedelemben tevékenykedő cég – és nemcsak az ételrendeléssel foglalkozó vállalkozások – fogyasztói értékelési rendszerét annak érdekében, hogy a várhatóan egyre szigorúbb hatósági elvárásoknak meg tudjanak felelni. A megfelelés ezesetben is igen kifizetődő lehet, hiszen elenyésző erőforrás ráfordításával lehet elkerülni a sok százmilliós, adott esetben milliárdos jövőbeni bírságokat.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 05. 16., 14:10
Az Európai Unió Bírósága által 2024. május 16-án meghozott döntés (C-746/22) szerint ellentétes az Unió jogával az a magyar szabály, amely nem engedi meg a külföldi adózóknak az áfa-visszatérítési eljárásokban, hogy irataikat akár a másodfokú (fellebbezési) eljárásban is beadhassák.
2024-05-22 10:50:14
Ahhoz, hogy a Föld még az unokáinknak is élhető maradjon, elengedhetetlen a biológiai sokszínűség, aminek ma, május 22-én van a világnapja: a biodiverzitást fenyegető veszélyeket nem vehetjük félvállról!
2024-05-22 10:30:59
Michelin-csillagos ételek menzai áron, gasztro-béke Kína és Tajvan között, latin hangulat az Őrségből, japán-magyar rántotthús rokonság, erdélyi ízek, kockásabroszos legendák, tepertő, malacfül, labneh és remek vegán fogások.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Női pék, cukrász, kaviárszakértő is helyet kapott a rendezvény nagyszínpadán, hogy a fő téma, a „női energiák” mentén bemutassák a művészi szintre emelt szakmájukat. Nemes Richárd főszervező elárulja, hogy hogyan lehet még fenntarthatóbban működtetni egy műfajából adódóan sok hulladékkal járó gasztronómiai rendezvényt vagy milyen egyszerű ételekkel tudnak nagyot alkotni a Gourmet Fesztiválon bemutatkozó konyhák mesterei. Ha mindez nem lenne elég, kifejti, hogy a fine dining milyen vonásokkal ruházta fel a magyar vendéglátást az utóbbi pár évben és például hogyan lehet „veganizálni” megszokott fogásokat, amelyek ettől csak még jobbak lesznek! Vigyázat, étvágygerjesztő epizód!
Miközben a világ e-személyautó gyártói egyre élesedő versenyt vívnak a vásárlók kegyeiért, nem szabad elfelejteni, hogy a közlekedés károsanyag-kibocsátásának jelentős részéért a teherfuvarozás felel. Egyre több középtávú áruszállítást és utolsó mérföldes kézbesítést kiszolgáló depó elektrifikálja a járműflottáját és alakít ki hozzá megfelelő infrastruktúrát, ám nagyon nem mindegy, hogy az üzemeltetés mennyire tud hatékony és gazdaságos lenni – mutat rá ebben az epizódban Négyesi Szilárd, a Siemens Zrt. szakértője.
Újabb különleges hazai vállalkozás, az Ország Söre szavazást alapító Beerselection mutatkozik be a csatornán. A budapesti sörszaküzletbe hetente több tucatnyi újdonság érkezik, köztük akár olyan különlegességekkel, amelyekből egyszerre csak pár darab érhető el az egész országban. A sörkultúra hazai terjesztése fontos küldetés a tulajdonosoknak, hiszen akár 800-féle sörstílus létezik, miközben a legtöbb ember egyedül a lágert ismeri fel. A magyar sörrajongók által idén összeállított recept sorsáról, a kissé elhasznált „kézműves” kifejezés mögötti igazságról, illetve arról, hogy miért érdemes szaküzletben venni a sört a nagy áruházak helyett, Bárkai Péter mesél a BeerSelectiontől. Az ügyvezető persze igazságot tesz az örök, csapolt, palackozott, vagy dobozos kérdésben is...

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

Ahhoz, hogy a Föld még az unokáinknak is élhető maradjon, elengedhetetlen a biológiai sokszínűség, aminek ma, május 22-én van a világnapja: a biodiverzitást fenyegető veszélyeket nem vehetjük félvállról!

  Rovathírek: ATOMBUSINESS