Min bukhat el egy ügyfélszolgálat megtérülése?

2018. 12. 27., 17:16

Sok vállalat számára kihívást jelent, hogy miképp lehet az ügyfélszolgálatok működését költséghatékonnyá tenni.

Egy ügyfélszolgálat, azon belül is a call center működtetése külön kihívást jelent a vállalatoknak – a legnagyobbaktól a legkisebbekig. Egyrészről két igen különböző tényezőt: a technológiát és az emberi erőforrást kell megfelelően összehangolni, másrészről a szervezet mérete és felépítése is hordoz magában olyan rizikófaktorokat, amelyek meghatározzák, hogy egy adott vállalatnak milyen ügyfélszolgálati megoldásban érdemes gondolkodnia.

Az Arenim Technologies Kft. tapasztalatai szerint a vállalatoknál öt fő szempont szokott felmerülni, amely a telefonos ügyfélszolgálatok esetén meghatározza a befektetés megtérülését.

  1. A hagyományos telefonos rendszerek esetén magas a belépési küszöb, mivel költséges eszközöket kell beszerezni, amelyek üzemeltetése, karbantartása szintén költség- és időigényes, ráadásul megfelelő szakértelemmel rendelkező humán erőforrást is kell hozzá találni. Ezzel szemben a nagysebességű internet korában a felhőalapú szolgáltatások vonzó alternatívát kínálnak alacsony belépési küszöbbel, hiszen nincs szükség jelentősebb fizikai eszközparkra, menet közben a mindenkori igényeknek megfelelően skálázhatók, valamint folyamatosan és valós időben frissíthetők és fejleszthetők.
  2. Az ügyfélkapcsolatok professzionális szintű kezelése minden vállalat számára fontos, azonban ahány vállalat, annyiféle kombinációja létezik a szervezeti tényezőknek – mint a vállalat mérete, a termelés/szolgáltatás volumene, a működési szektor piaca. A legjobb teljesítmény és megtérülés érdekében fontos, hogy a választott megoldás a lehető legjobban illeszkedjen a szervezet sajátosságaihoz. Míg a hagyományos, hardveres rendszereknél egy késztermékhez kell igazítani a szervezetünket – és amelyeket ráadásul csak egyben lehet megvenni –, addig a felhőalapú megoldások lehetővé teszik az egyedi igényeknek megfelelő, testreszabott szolgáltatás összeválogatását, ami jelentős költségoptimalizálást is jelenthet. A különböző kiegészítő szolgáltatásokat – mint például a hangposta, a konferenciahívás, vagy az ügyfél-elégedettség mérése – egyetlen beszállítótól lehet beszerezni, nem kell erőforrást pazarolni arra, hogy különböző rendszereket rábírjunk az egymással való együttműködésre.
  3. Egy céges szervezetben az ügyfélszolgálat olyan csomópont, ahol rendkívül értékes ügyféladatok gyűlnek össze nagy mennyiségben. Ezeknek a kézi feldolgozása rendkívül idő- és humánerőforrás-igényes, ráadásul a 21. században már elkerülhető. A felhőalapú szolgáltatások különböző vállalatirányítási és ügyféladatbázis-rendszerekkel kínálnak könnyű integrációt, így például egy felhőalapú call center a betelefonáló adatait automatikusan ki tudja keresni a vállalati adatbázisból, a hívás során felmerülő teendőket pedig automatikusan rögzíteni és továbbítani tudja a megfelelő munkatárs számára.
  4. Az ügyfél-elégedettség mérését számos cég még mindig az alapvető működésen túlmutató költségnek tartja, pedig ez a vállalat működésének valódi indikátora, így a pénzügyi kimutatások mellett az ügyfél-elégedettség mérését is érdemes beépíteni a komplett vállalati működésbe. Ellenkező esetben, a negatív ügyfélélmény lehet a legdrágább költsége a vállalatnak.
  5. Az ügyfélszolgálatot üzemeltető cégeknek a beérkező megkeresések során gyakran kell érzékeny, személyes adatokat kezelniük, amely a GDPR rendelet türelmi idejének lejártával a folyamatban lévő ellenőrzések miatt fokozott költségkockázatot jelenthet azoknak a vállalatoknak, amelyek szabályzata és működése nem felel meg az előírásoknak. Ezért javasolt olyan ügyfélszolgálati megoldásokat alkalmazni, amelyek megfelelnek az előírásoknak, és akár kifejezetten a bizalmas információk kezelését is támogatják, mint például a hívástitkosítás.
Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 02. 14., 13:10
Ha esetleg megtorpanunk egy-egy projekt kapcsán, általában humorral próbálunk felülemelkedni a problémákon, a jó hangulat mindig átlendít a nehézségeken – mondta az Üzletemnek Rázga-Ilyés Noémi, a CheckINN innovációs programigazgatója.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.
2024. 02. 03., 21:30
epizód: 2024 / 3   |   hossz: 19:22
A Magyar Munkaerő-kölcsönzők Országos Szövetségének elnökével azt elemezzük a BizniszPlusz aktuális epizódjában, hogy hogyan alakíthatja át a toborzási folyamatokat és általában a HR munka világát a mesterséges intelligencia. A szakemberrel megnéztük azt is, milyen szakmai készségek ívelnek fel az AI korszakban, és ennek milyen lenyomatai lesznek érzékelhetők a következő években, sőt, már 2024-ben is. A magyar gazdaságban megjelent külföldi munkavállalók által elindított munkaerőpiaci trendek, valamint a változó minimálbér és bérminimum hatásai szintén szóba kerültek a beszélgetésben. Utóbbiakról kiderült mekkora terhet rónak a magyar vállalkozásokra, és ennek milyen mögöttes okai vannak, a munkaerő termelékenységének alakulásától a tapasztalt kollégák megtartásáért indult küzdelemig.
Soha még ilyen magas összeggel – egy kártyára vetítve több, mint 130 ezer forinttal – nem tartoztak a hazai hitelkártya-tulajdonosok, mint 2023-ban. Úgyhogy erről beszélni kell – pláne az elmúlt 10 év tapasztalataival összehasonlítva. A BiztosDöntés.hu alapítója szerint a tartozások átlagos összege túl magas, ami leginkább annak tudható be, hogy nem egészséges irányba tolódtak el az adósságaink. Mire jó valójában egy hitelkártya, és milyen kisebb szemléletváltással kerülhető el, hogy túl magas tartozásokat halmozzunk fel? Tudd meg a válaszokat a tudatosabb gazdálkodáshoz Gergely Péter pénzügyi szakértőtől!

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS