A kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk az ügyfelek megtartásához

2021. 06. 17., 17:00

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki az Avaya felméréséből. A teljes ügyfélélmény biztosításához a kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk, és ezek ma már elérhetők nagyobb beruházások nélkül is.

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

„A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni  versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a Piac és Profit “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.

Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést. Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt, amit a Gartner nemzetközi kutató és tanácsadó cég 2021 egyik legmeghatározóbb stratégiai trendjének jelölt meg.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 04. 16., 09:10
Kötelezővé teheti a munkáltató a túlórát? Van beleszólása a munkavállalónak a kötelező túlóra elrendelésébe? Megtagadhatja a munkavállaló a túlórázást vagy minden esetben köteles eleget tenni a munkáltató ilyen irányú utasításának? A kérdésekre dr. Kocsis Gergely ügyvéd válaszol.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Újabb különleges hazai vállalkozás, az Ország Söre szavazást alapító Beerselection mutatkozik be a csatornán. A budapesti sörszaküzletbe hetente több tucatnyi újdonság érkezik, köztük akár olyan különlegességekkel, amelyekből egyszerre csak pár darab érhető el az egész országban. A sörkultúra hazai terjesztése fontos küldetés a tulajdonosoknak, hiszen akár 800-féle sörstílus létezik, miközben a legtöbb ember egyedül a lágert ismeri fel. A magyar sörrajongók által idén összeállított recept sorsáról, a kissé elhasznált „kézműves” kifejezés mögötti igazságról, illetve arról, hogy miért érdemes szaküzletben venni a sört a nagy áruházak helyett, Bárkai Péter mesél a BeerSelectiontől. Az ügyvezető persze igazságot tesz az örök, csapolt, palackozott, vagy dobozos kérdésben is...
Az egészségpénztári befizetések ugyan nem a legelsők a fontossági sorrendben, amire félre akarunk tenni, de előkelő helyre kúsztak fel az utóbbi években Magyarországon. Annak ellenére, hogy milyen kedvező – és a közhiedelemmel ellentétben elérhető – megoldásokat nyújtanak a magáncélú megtakarítások, a magyar társadalom iszonyatos összeget fizet ki zsebből a magánegészségügyben. Dr. Kravalik Gábor, az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetségének elnöke az ÖPOSZ legutóbbi közvélemény-kutatási eredményei nyomán vázolja honfitársaink hozzáállását a kérdéshez és egyértelmű választ ad rá, hogy hogyan járhatnánk jobban, ha tudatosabban tennénk félre. Fontos: akár havi párezer forintnak is van értelme, sőt!
A digitális technológiák kapcsán jelenleg két uniós rendelet is fontos: az egyik a digitális szolgáltatásokról, a másik a mesterséges intelligencia felhasználásának korlátozásáról szól. Sokáig azt hittük, az óriási tech vállalatok túl nagyra nőttek ahhoz, hogy meg lehessen regulázni a működésüket, Európában azonban – úgy tűnik – mégis sikerül rendeleti keretek közé szorítani, hogy mit tehet vagy épp' nem tehet meg a Facebook, a Snapchat, a TikTok és például a Google kereső. Dr. Baracsi Katalin internetjogász ebben az epizódban átfogó képed ad mind a digitális piacokat, mind pedig a mesterséges intelligencia felhasználását szabályozó uniós rendeletről.

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS