A kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk az ügyfelek megtartásához

2021. 06. 17., 17:00

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki az Avaya felméréséből. A teljes ügyfélélmény biztosításához a kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk, és ezek ma már elérhetők nagyobb beruházások nélkül is.

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

„A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni  versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a Piac és Profit “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.

Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést. Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt, amit a Gartner nemzetközi kutató és tanácsadó cég 2021 egyik legmeghatározóbb stratégiai trendjének jelölt meg.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2022. 11. 30., 16:10
Küldetésünk alapja, hogy a létrehozott üzleti kultúra utánunk is fennmarad. Ezt bontjuk le 5 éves periódusokra, melyeket éves terveken keresztül valósítunk meg – mondta az Üzletemnek Avidor András nemzetközi franchise és networking szakértő, a BNI Magyarország vezetője.
2022. 11. 24., 16:35
További intézkedésekre is szükség lesz a turisztikai és vendéglátó szektor kilátástalannak tűnő helyzetének enyhítésére – mondja Duska Sándor, a VOSZ Idegenforgalmi, Szálláshely-szolgáltatók és Vendéglátó-ipari szekciójának vezetője.
2022-12-02 19:18:00
Újabb termékkör, a 8 tojásos levesbetét száraztészták gyártói és forgalmazói számára nyílt meg a lehetőség, hogy elnyerjék a KMÉ védjegy arany fokozatát. A Nébih által koordinált Termékmustra alapján 13 termék esetében igényelhetik a legjobbaknak járó elismerést.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2022. 11. 29., 23:30
epizód: 2022 / 12   |   hossz: 24:09
Étvágygerjesztő sikertörténetet tálalunk fel a vendéglátóiparból. Az encsi Anyukám mondta titkát elsősorban nem az olaszos hangulatban, hanem a hazai alapanyagokban, a család- és vendégszeretetben kereshetjük. Dudás Szabolcs, az étterem egyik vezetője arról is beszél, hogy miként lett a főzés szeretetéből, átgondolt stratégiával, üzleti vállalkozás. A sztori 1995-ben egy olaszországi pizzakóstolós utazással kezdődött, és ma már a kiváló helyeknek járó Bib Gourmand-díjnál tart.
A bérrendezés akkor észszerű, ha a vállalkozások megmaradnak és meg tudják tartani a munkahelyeket is – mondja Perlusz László. A Vállalkozók és Munkáltatók Országos Szövetségének főtitkára szerint a vállalkozások „jövőállóságát” nagyszabású állami programokkal lehetne biztosítani.
2022. 10. 11., 06:36
epizód: 2022 / 10   |   hossz: 21:36
A válság mélyülésével egyre nagyobb szükség lehet a KAVOSZ Zrt. által kínált Széchenyi Hitel MAX-ra, amely a mikro-, kis- és középvállalkozások számára, de még a kezdők előtt is nyitott opció – hangsúlyozta Krisán László. A KAVOSZ vezérigazgatójával tovább elemeztük a válságból kivezető európai, illetve magyarországi utakat.

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS