Rövidesen megszünteti az ügyfélszolgálati várakoztatást a mesterséges intelligencia

2023. 08. 16., 19:07

A már rendelkezésre álló technológiákhoz kapcsolódó kedvező tapasztalatok hatására az ügyfélszolgálat az egyik olyan terület, ahol a mesterséges intelligencia (AI) a közeljövőben a legnagyobb változásokat eredményezheti. A United Call Centers (UCC) piaci adatokra alapozott előrejelzése szerint néhány éven belül már Magyarországon is a tranzakciók döntő hányada automatizált, AI által irányított folyamatok mentén zajlik majd, különösen az olyan szabályozott területeken, mint a pénzügyi szolgáltatások, vagy éppen a logisztika.

A mesterséges intelligencián alapuló digitális átállás az ügyfélszolgálati szektorban az ügyfelek számára is számos jelentős előnnyel jár. A hívásvárakoztatás gyakorlatilag kiküszöbölhető (nemzetközi felmérések alapján a várakozási idő iparági átlaga jelenleg 25,8 másodperc), a szolgáltatás tetszőleges időpontban elérhető, emellett jelentősen javul az azonnali megoldást eredményező kontaktusok aránya is.

A kulcs a megfelelően strukturált tudásbázis

„Már azzal jelentős hatékonyságjavulás érhető el, ha az operátorok a válaszadás alapját képező tudásbázisokat nem száraz, nehezen áttekinthető dokumentumokban, hanem komplex keresővel is ellátott, kimagasló vizuális ergonómiával felépített felületen tudják elérni – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ezért számos nagyvállalati ügyfelünket ma már az erre az alapkoncepcióra épülő szoftveres megoldással támogatjuk.”

Amennyiben a megfelelően strukturált adatbázis rendelkezésre áll, csupán egy további lépés a mesterséges intelligencia alkalmazása. A már ma is működő AI Co-Pilot funkció az adott tartalmakat megtanulja, és chat formátumban generál azonnali válaszokat a munkatársak számára, melyeket ők átalakítás nélkül kommunikálhatnak az ügyfelek számára, ezzel csökkentve a várakozási időt és fokozva az ügyfélélményt. A funkció a többi generatív AI-hez (például a ChatGPT-hez is) nagyon hasonló elven működik (mindkét alkalmazást azonos motor működteti), azzal a lényegi különbséggel, hogy kizárólag az adott, zárt, szakmailag validált tudásbázisra támaszkodik a válaszadás során. vagyis az adatok és információk nem kerülnek ki idegen szerverekre.

Hosszú távon sem nélkülözhető az élő operátor

Az UCC tapasztalatai szerint az AI alkalmazása mellett már ma a hívások akár 20 százaléka automatikusan kezelhető, és a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben néhány éven belül az ismétlődő feladatok jelentős részét már automatizáltan fogják megoldani. Azonban hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. Minden olyan ügy ebbe a kategóriába tartozik, amelynél kiemelt szerepe van az empátiának – jellemzően ilyen terület az ügyfélpanaszok kezelése.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024-04-13 13:10:00
Már nem az energia- vagy az alapanyagárak jelentik a fő nehézséget a hazai családi vállalatok számára. Az egyelőre még mérsékelten növekvő bevétel-várakozások mellett a magas infláció és a növekvő bérek kifizetése jelent egyre nagyobb kihívást – erről számoltak be a cégek a K&H családi vállalatok klub alkalmával.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Az egészségpénztári befizetések ugyan nem a legelsők a fontossági sorrendben, amire félre akarunk tenni, de előkelő helyre kúsztak fel az utóbbi években Magyarországon. Annak ellenére, hogy milyen kedvező – és a közhiedelemmel ellentétben elérhető – megoldásokat nyújtanak a magáncélú megtakarítások, a magyar társadalom iszonyatos összeget fizet ki zsebből a magánegészségügyben. Dr. Kravalik Gábor, az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetségének elnöke az ÖPOSZ legutóbbi közvélemény-kutatási eredményei nyomán vázolja honfitársaink hozzáállását a kérdéshez és egyértelmű választ ad rá, hogy hogyan járhatnánk jobban, ha tudatosabban tennénk félre. Fontos: akár havi párezer forintnak is van értelme, sőt!
A digitális technológiák kapcsán jelenleg két uniós rendelet is fontos: az egyik a digitális szolgáltatásokról, a másik a mesterséges intelligencia felhasználásának korlátozásáról szól. Sokáig azt hittük, az óriási tech vállalatok túl nagyra nőttek ahhoz, hogy meg lehessen regulázni a működésüket, Európában azonban – úgy tűnik – mégis sikerül rendeleti keretek közé szorítani, hogy mit tehet vagy épp' nem tehet meg a Facebook, a Snapchat, a TikTok és például a Google kereső. Dr. Baracsi Katalin internetjogász ebben az epizódban átfogó képed ad mind a digitális piacokat, mind pedig a mesterséges intelligencia felhasználását szabályozó uniós rendeletről.
2024. 03. 04., 13:25
epizód: 2024 / 5   |   hossz: 25:08
A home office elterjedésével és a munkához való viszonyunk változásával átalakult a hozzáállásunk az öltözködéshez, pedig a „business look” törvényei állandók, ahogy a kapcsolatépítésben betöltött szerepe is. Frank Patrícia stylist, stílus- és színtanácsadó szerint bár a formális öltözködés megőrizte a jelentőségét jó néhány – például pénzügyi és jogi – területen, a kreatívabb üzletágakban mostanra inkább egyfajta laza elegancia érvényesül. Ebben az esetben sem mindegy viszont, hogy milyen hatást váltunk ki a potenciális partnerünkből vagy munkáltatónkból a kritikusan fontos első hét másodpercben. Nagy üzletek és karrierek torpanhatnak meg, egyébként jól betartható, csak éppen nem túl közismert megjelenési szabályok figyelmen kívül hagyása miatt. Te ne kövesd el ugyanezt a hibát – Frank Patrícia itt segít!

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS