Hiába a gyors digitalizáció, az ügyfelek még mindig a bankfiókban kérnek tanácsot

2019. 08. 29., 15:34

A kelet-közép-európai ügyfelek mindinkább a digitális szolgáltatásokat veszik igénybe, de továbbra is rendszeresen keresik fel a bankfiókokat, hogy a tanácsadókkal személyesen beszéljenek – derül ki az Erste Csoport számára végzett felmérésből.

  • Az ügyfelek többsége „digitális és fiók” megközelítésű, még mindig nagy becsben tartja a tanácsadókkal kialakított személyes kapcsolatot.
  • Az elmúlt 12 hónap során szinte minden kelet-közép-európai banki ügyfél felkeresett egy-egy bankfiókot. Többen, mint amennyien orvoshoz mentek vagy az interneten vásároltak.
  • A bankfiókokat mindenféle korú ember felkeresi, ám a mobilbankolás jellemzően a fiatalok között terjed, és ők bankolnak kizárólag digitális platformokon keresztül.

A kelet-közép-európai ügyfelek mindinkább a digitális szolgáltatásokat veszik igénybe, de továbbra is rendszeresen keresik fel a bankfiókokat, hogy a tanácsadókkal személyesen beszéljenek – a „digitális és fiók” megközelítés a jelek szerint általánossá vált a térségben. Az IMAS International az Erste Csoport számára végzett felmérése szerint egy év alatt tízből több mint kilenc ügyfél gyakrabban látogat el bankfiókba, mint az orvoshoz.

A fiókokat mindenféle életkorú ügyfél rendszeresen felkeresi, bár a csak digitális platformokat választó ügyfelek aránya egyre nő, hiszen a mobilbankolás mind népszerűbb a fiatalok körében. Az ügyfelek nem csak azért mennek a fiókba, hogy készpénzt vegyenek fel az automatából: a térség számos országában igény mutatkozik a személyes ügyintézésre is.

„Kelet-Közép-Európában az emberek a jelek szerint azt szeretik, ha a fizikai és digitális csatornák kombinációjában juthatnak hozzá a banki szolgáltatásokhoz, miközben a digitális bankolás is egyre népszerűbb, ma már sokan csak ezt a csatornát használják napi pénzügyeik intézésre. Egyvalami tehát nem változik: az ügyfelek értékelik a személyes segítséget, a személyre szabott tanácsadást, amit fiókjainkban kaphatnak” – közölte Peter Bosek, az Erste Group Bank AG lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja.

Az ügyfelek zöme a fióki és a digitális csatornákat is igénybe veszi

A fióki és digitális banki szolgáltatásokat egyszerre igénybe vevők jelentik az ügyfelek legnagyobb csoportját a felmérésben szereplő hét ország közül ötben. Ez leginkább Ausztriában és Csehországban jellemző, itt ugyanis a tízből hat válaszadó az elmúlt hat hónap során fő bankjuk digitális és fióki szolgáltatásait is igénybe vette (ez utóbbi esetbe a fióki ATM-használat nem számít bele). Romániában a válaszadók több mint fele, Magyarországon és Szlovákiában pedig tízből mintegy négyen választották ezt a megközelítést. A „digitális és fióki” a leggyorsabban bővülő megközelítés még azon a két piacon is, Szerbiában és Horvátországban, ahol a kizárólag a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők jelentik a legnagyobb ügyfélcsoportot.

A „digitális és fiók megközelítés” terjedése leginkább a fiatalabb korosztálynak tulajdonítható. Mind a hét piacon, ahol a felmérés készült, a digitális és fióki szolgáltatásokat vegyesen használó ügyfelek jelentették a legnagyobb csoportot a 15 és 29 év közötti banki ügyfelek körében. Ausztriában tízből közel hét fiatal banki ügyfél ezt a megközelítést követi. Még Magyarországon is a fiatal válaszadók közel felét képviselik, pedig ebben az országban a legalacsonyabb ennek a megközelítésnek a részaránya az adott korcsoportban. A kelet-közép-európai országok zömében a középkorú (30-59 évesek) ügyfelek között is azok vannak a legtöbben, akik a digitális és fióki szolgáltatásokat egyaránt igénybe veszik. Ugyanakkor ennek a csoportnak a részaránya némileg kisebb, mint a fiatalabb ügyfelek esetében, a magyarországi 38 százaléktól az ausztriai és csehországi 64 százalékig terjed.

A vizsgált hat hónapos időtartam alatt a „digitális és fiók” megközelítést alkalmazó ügyfelek nagyobb számban vették fel a kapcsolatot a fő bankjukkal minden országban, mint a kizárólag digitálisan bankolók, és természetesen nagyságrendekkel többször, mint azok, akik csak a fiókban intézték pénzügyeiket.

Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel keresik fel a bankjukat, mint az orvost

A banki kapcsolatokkal rendelkezők köréből kiválasztott válaszadók szinte mindegyike azt jelölte meg, hogy az elmúlt 12 hónap során felkerestek legalább egy bankfiókot. A teljes lakosság (még a banki kapcsolatokkal nem rendelkezők) között is mind a hét országban jelentős többség válaszolta azt, hogy az elmúlt év során felkeresett egy-egy bankfiókot. A lakosság körében a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők aránya a romániai 65 százaléktól az ausztriai 95 százalékig terjed.

Minden kelet-közép-európai piacon az emberek átlagosan nagyobb valószínűséggel kerestek fel bankfiókot, mint orvost az elmúlt 12 hónap során. Kelet-Közép-Európában a lakosság emellett jóval nagyobb valószínűséggel látogatott el egy-egy bankfiókba, minthogy sportolt, netán kulturális vagy sporteseményt megtekintett volna.

Számít a személyes kapcsolat

A fióklátogatás nem csak a bankautomatából történő készpénzfelvételre, vagy önkiszolgáló berendezések használatára korlátozódik. Minden piacon a legtöbb válaszadó azt jelezte, hogy személyes kapcsolatfelvétel történt akár banki tanácsadóval, akár pénztárossal, amikor a megelőző hat hónap során felkeresték a bankfiókot. Ez kiváltképp a szerb válaszadókra érvényes, hiszen ott 88 százalékos ez az arány. A legkisebb arányt Csehországban mérték, 56 százalékot.

A bankfiókokat mindenféle életkorú ember felkeresi. Kelet-Közép-Európában a 15-29 éves válaszadók körében tízből hatan mondták, hogy a megelőző hat hónap során felkerestek egy-egy bankfiókot (ATM-es készpénzfelvételtől eltérő céllal). Ausztriában ez az arány több mint 90 százalék. A fiatal ügyfelek azonban túlnyomó részt azzal párhuzamosan keresik fel a bankfiókot, hogy aktívan használják a digitális csatornákat is. Például Ausztriában a fiatal ügyfelek 77 százaléka választotta a „digitális és fiók” megközelítést, míg cseh társaiknak csak az egy százaléka jelezte, hogy kizárólag bankfiókban intézi pénzügyeit.

A digitális bankolás fő hajtóereje a mobilbank terjedése

A digitális csatornák használatának mértékében jelentős különbségek mutatkoznak az egyes kelet-közép-európai országok között. Az elmúlt hat hónap során Csehországban tíz banki ügyfélből közel kilenc használta a digitális csatornákat (online bankolás személyi számítógépen vagy mobilbankon keresztül). Sőt, a cseh válaszadók több mint negyede – a szlovákokhoz hasonló arányban – az elmúlt hat hónap során egyáltalán nem keresett fel bankfiókot, hanem kizárólag digitális csatornán keresztül intézte pénzügyeit. Ezzel szemben a szerb és horvát ügyfelek közül tízből négy válaszadó mondta csak, hogy ugyanabban az időszakban igénybe vett digitális csatornát, és a banki ügyfelek 4 százaléka kerülte el teljesen a bankfiókokat Szerbiában.

Átlagosan tízből hat kelet-közép-európai ügyfél veszi igénybe rendszeresen a digitális banki csatornákat. Szerbia és Horvátország képviseli a skála alját, Csehország pedig felfelé emelkedik ki a mezőnyből. Habár az éves növekedés a digitális csatornák igénybevételére vonatkozóan inkább csak szerény, stabil ütemű bővülésről beszélhetünk, amely a mobilbank erőteljes térhódításának köszönhető leginkább, kiváltképp Délkelet Európában, ahol számos ügyfél kizárólag a mobiltelefonja segítségével intézi digitális pénzügyeit.  Minden harmadik szerb, aki az elmúlt hat hónapban digitális banki csatornát használt, mobilon tette ezt meg, és ugyanez igaz a romániai digitális bankcsatorna-használók mintegy negyedére. Románia és Szerbia az első kelet-közép-európai piac, ahol a digitális bankolás vélhetően inkább kizárólag mobilon, mint személyi számítógépen fog elterjedni. Ugyanakkor még ezekben az országokban is az ügyfelek legnagyobb arányban a mobiljukat és számítógépüket is használni fogják a digitális bankoláshoz.

A fiatal ügyfelek imádnak mobilozni

Ezzel szemben a „tisztán mobilbankoló” szegmens mindössze a digitális csatornákat igénybevevők 5-10 százalékát képviseli Szlovákiában, Csehországban és Ausztriában. Ezen fejlettebb piacokon a legnagyobb a digitális banki csatornákat használók között a mobiltelefont és személyi számítógépet is választók aránya. Ugyanakkor a „tisztán mobilbankoló” réteg egyre elterjedtebb a fiatal osztrák banki ügyfelek körében, hiszen már 13 százalékot képvisel a digitálisan bankoló 15-29 éves korcsoportban.

Az Erste Csoport felmérésében szereplő hét ország mindegyikében a legfiatalabb korcsoporthoz tartozó banki ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel kezelik pénzügyeiket online – elsősorban is mobilapplikációkon keresztül – mint az egyes országokban a banki kapcsolattal rendelkezők általában. A legtöbb piacon a digitális csatornákat igénybe vevő 15-29 éves banki ügyfelek részaránya az adott ország átlagát 20 százalékponttal haladja meg. Hasonlóan nagy az eltérés a fiataloknál a mobil bankolás terjedésében, ami azt jelzi, hogy habár a jelenben nagyon is jellemző a digitális és fizikai csatornák vegyes használata, a jövőben a „csak digitálisan” vagy „csak mobilon” bankoló ügyfelek száma növekedni fog.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 02. 14., 13:10
Ha esetleg megtorpanunk egy-egy projekt kapcsán, általában humorral próbálunk felülemelkedni a problémákon, a jó hangulat mindig átlendít a nehézségeken – mondta az Üzletemnek Rázga-Ilyés Noémi, a CheckINN innovációs programigazgatója.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.
2024. 02. 03., 21:30
epizód: 2024 / 3   |   hossz: 19:22
A Magyar Munkaerő-kölcsönzők Országos Szövetségének elnökével azt elemezzük a BizniszPlusz aktuális epizódjában, hogy hogyan alakíthatja át a toborzási folyamatokat és általában a HR munka világát a mesterséges intelligencia. A szakemberrel megnéztük azt is, milyen szakmai készségek ívelnek fel az AI korszakban, és ennek milyen lenyomatai lesznek érzékelhetők a következő években, sőt, már 2024-ben is. A magyar gazdaságban megjelent külföldi munkavállalók által elindított munkaerőpiaci trendek, valamint a változó minimálbér és bérminimum hatásai szintén szóba kerültek a beszélgetésben. Utóbbiakról kiderült mekkora terhet rónak a magyar vállalkozásokra, és ennek milyen mögöttes okai vannak, a munkaerő termelékenységének alakulásától a tapasztalt kollégák megtartásáért indult küzdelemig.
Soha még ilyen magas összeggel – egy kártyára vetítve több, mint 130 ezer forinttal – nem tartoztak a hazai hitelkártya-tulajdonosok, mint 2023-ban. Úgyhogy erről beszélni kell – pláne az elmúlt 10 év tapasztalataival összehasonlítva. A BiztosDöntés.hu alapítója szerint a tartozások átlagos összege túl magas, ami leginkább annak tudható be, hogy nem egészséges irányba tolódtak el az adósságaink. Mire jó valójában egy hitelkártya, és milyen kisebb szemléletváltással kerülhető el, hogy túl magas tartozásokat halmozzunk fel? Tudd meg a válaszokat a tudatosabb gazdálkodáshoz Gergely Péter pénzügyi szakértőtől!

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS