A páciensélmény meghatározó a magánegészségügyben

2023. 02. 15., 17:42

A magánegészségügyi intézmények pácienseinek, orvosainak és ápolóinak beszámolói meglepő képet festenek a páciensek elvárásairól. Bár továbbra is elsősorban a költségek és az orvos személye alapján döntik el, melyik szolgáltatót választják, messze nem csak ezek alapján alakítják ki véleményüket.

A páciensekre fordított időt, figyelmet, a velük szemben tanúsított empátiát, a világos tájékoztatást és több más tényezőt is figyelembe kell venni. Ebből áll össze a páciensélmény, ami meggyőzheti a beteget arról, hogy visszatérjen az adott magánegészségügyi szolgáltatójához – derül ki a Positive Health&Care külföldi példákon és saját tapasztalatokon alapuló összeállításából.

Egyre erősebb a verseny a magánegészségügyi szektorban a különböző szolgáltatók – rendelők, klinikák, intézetek – között, a rivalizálást pedig a keresletet biztosító páciensek véleménye dönti el. Az egészségügyi marketinggel foglalkozó szakértők a páciensút és a páciensélmény fogalmába sűrítették össze, mire kell figyelniük a magánegészségügyi szolgáltatóknak, ha sikeresek akarnak lenni.

A szolgáltató kiválasztásától a gyógyulásig tartó páciensúton vetik össze az egészségügyi intézménnyel szemben támasztott elvárásaikat és a betegúton szerzett tapasztalatikat. Ennek alapján kialakul az elvárások és a tapasztalatok „hányadosa”, amit az egészségügyi intézménnyel kapcsolatos páciensélménynek nevezünk.

Az első kapu

A magánegészségügyi szolgáltatókkal együttműködő Positive Health&Care tapasztalatai alapján a betegek a páciensút első lépésében elsősorban a közösségi médiából igyekeznek tájékozódni az egészségügyi szolgáltatókról. A legtöbben a Facebook zárt csoportjait említették, ezt követik a YouTube és a Google forrásaiban megjelenő értékelések. Ez összhangban van a nemzetközi tapasztalatokkal is.

A reputation managementtel foglalkozó brit Reputation.com szakportál 8500 páciens megkérdezésén alapuló felmérése szerint 2020. és 2021. között óriási ugrással, kevesebb mint 2000-ről 5000 fölé nőtt a közösségi oldalakon megjelent értékelések száma a magánegészségügyi szolgáltatókról. Ami talán ennél is fontosabb: a felmérés résztvevőinek 80 százaléka jobban támaszkodik ezekre az értékelésekre, mint a barátai, családtagjai köréből származó információkra. Ugyanakkor a szolgáltatók még nem ismerték fel ennek jelentőségét: 70 százalékuk nem vesz részt ebben az internetes kommunikációban.

Horváth Krisztina, a Positive Health&Care ügyvezetője közölte: „A betegek, szolgáltatók vezetői, szakorvosok és egészségügyi szakdolgozók beszámolói alapján az látszik, hogy Magyarországon a páciensek egyelőre nagyjából fele-fele arányban támaszkodnak az internetes tájékozódásra és a családi, baráti tanácsokra, illetve személyes tapasztalataikra. A végső döntést befolyásolja, hol található a magánegészségügyi szolgáltató, valamint az az internetes influenszerek véleménye is. Utóbbiakkal azonban óvatosan kell bánni, mert nem mindig hitelesek ezek az információk.”

A szakember beszélt arról is, hogy az orvosok, a praxisban dolgozók és a marketingszakemberek nem ismerik részletesen a páciensek választási szempontjait. Sok szolgáltató nem használ ilyen kérdéseket is tartalmazó kérdőívet. Számos esetben nincsenek tisztában azzal, honnan érkezett a páciens, milyen információk alapján, kinek a közreműködésével választotta az adott intézményt.

Miközben a páciensek választásuk előtt alaposan feltérképezik a szolgáltatókat, az orvosok gyakran nem fordítanak kellő figyelmet saját kommunikációs csatornáikra.

„A szakorvosok többsége nem ismeri és nem is figyeli saját praxisa információs csatornáit. A kommunikációs felületeket kezelő szakdolgozók, praxismenedzserek, marketingesek nehezen tudják aktiválni az orvosokat a közösségi felületeken való szereplésre. Eközben az orvosok jelentős része fontosnak tartja személyes orvosmárkája építését” – emelte ki Horváth Krisztina.

„Kritikus bánásmód”

A páciensút második szakaszát jelenti az egészségügyi szolgáltatónál töltött idő. Ezt a már említett, több ezer fős brit megkérdezés készítői a „good bedside manner” fogalmával írják le, ami magában foglalja az orvos és páciense közötti viszonyt, kezdve a türelmes, közérthető tájékoztatástól a kölcsönös tiszteletig. Emellett beletartozik olyasmi is, mint az intézmény tisztasága, barátságos környezete.

Nagy jelentősége van annak, hogy minél rövidebb legyen a várakozási idő. Ez a legfőbb szempont, ami az állami ellátás helyett a magánegészségügy választására készteti a pácienseket. A Reputation.com szakértői szerint lényegesnek nevezték továbbá, hogy a közösségi médiában a várakozással kapcsolatban megjelenő panaszokra azonnal válaszolni kell!

A brit felméréshez hasonló eredmény született a „good bedside manner” kérdésében is. Horváth Krisztina erről azt mondta: „Magyarországon a sok páciens a szakorvostól felé irányuló figyelmet tartja a leglényegesebbnek, ez magában foglalja a beszélgetést, a részletes konzultációt, a kezelési terv ismertetését, összességében a személyre szabott szolgáltatást. Emellett fontosak a vizualitás elemek, a fotók, videók, az olyan diagnosztikai módszerek, amelyekkel meg lehet mutatni a kezelés folyamatát és az eredményt”.

Mi a helyzet a munkatársakkal?

A brit felmérés azt találta, hogy a személyzet viselkedése szerepel a legtöbbször mind az elismerő, mind a bíráló internetes posztokban. A jól képzett, odafigyelő munkatársak óriási szerepet játszanak abban, hogy a páciens visszatérő ügyfele legyen egy magánegészségügyi intézménynek. A Positive Health&Care ezzel összefüggésben néhány egyértelmű hiányosságra hívja fel a figyelmet.

Horváth Krisztina közölte: „A személyes beszélgetéseken kiderül, hogy több orvos, egészségügyi dolgozó nem ismeri pontosan a saját szakterületének helyzetét. Sokan nem követik nyomon, mi történik a hasonló szolgáltatást nyújtó intézményekben. Az orvosok nem ismerik egymást, így nem is ajánlják a kollégák kiegészítő szolgáltatását. A páciensek utókövetése ritka, pedig erősítené a betegek bizalmát.”

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2025-05-15 18:25:00
Az új jogszabály a 2021/2167-es uniós irányelvet ülteti át a magyar jogba, és ezzel átfogó rendszert hoz létre a nemteljesítő hitelek átruházására, kezelésére és kiszolgálására. A legfontosabb tudnivalókat a Schönherr Hetényi Ügyvédi Iroda szakértői foglalták össze.
2025-05-15 17:05:00
A tartósan élénk kereslet miatt az eladók kerültek helyzetbe a lakáspiacon, és egyre kisebb árengedményre hajlandóak az ingatlan értékesítésekor. Az Otthon Centrum első negyedéves összegzése szerint a panelek árából engedik a legkevesebbet a tulajdonosok.

  Rovathírek: HIPA

Heteken belül elindul a BYD európai üzleti és kutatás-fejlesztési központja Budapesten, és a kínai társaság már az idén több száz magasan képzett munkatárs felvételét tervezi – mondta Joó István kormánybiztos, a HIPA Nemzeti Befektetési Ügynökség vezérigazgatója.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2025. 05. 04., 10:25
epizód: 2025 / 9   |   hossz: 29:18
A cégvezetői és értékesítői tréningeken, illetve mentorprogramokon túl azt az összetett feladatot is vállalni kell, hogy fejlesszük, ne csak a gazdasági szereplők, hanem az egész társadalom fizikai és mentális egészségét – vallja Turcsán Emese, az Einstein Akadémia (érdekes módon kriminálpedagógiára szakosodott szociálpedagógus) alapítója és vezetője. Beszélgetésünk apropóját az akadémia mellett életre hívott Einstein Alapítvány, illetve a kibontakozóban lévő Kék Zóna Projekt adta. Előbbi fiatal tehetségek felkarolására és díjazására jött létre, míg utóbbi hazánkban akarja kialakítani a hosszú, kiegyensúlyozott életet élő emberek közösségét – egészen átfogó kutatásokkal és gyakorlatokkal.
2025. 04. 21., 20:15
epizód: 2025 / 8   |   hossz: 27:33
Bár a dolgozók nem kizárólag a bér miatt állnak tovább a munkahelyükről, kár lenne tagadni, hogy a nem versenyképes fizetés a legfőbb oka annak, ha új állás után néznek. Sinka Judit, a Jobtain Munkaerő-kölcsönző HR vezetője ebben az epizódban elárulja, hogy a felméréseik szerint hazánkban mennyivel nő a bérigény, és hogy van-e realitása a fizetések emelkedésének a 2025-re várható gazdasági körülmények, illetve a várható infláció mellett. A szakértő arra is választ ad, hogy a magasabb béren kívül még milyen módszerekkel lehet megtartani a tehetséges dolgozókat.
Nem sokkal a lakásbiztosítási kampány után máris látszanak a legfontosabb piaci változások. Az ügyfelek jobb szolgáltatásokat és akár jelentősen alacsonyabb díjakat érhetnek el, ha legalább annyira figyelnek a lakásbiztosításukra, mint a kgfb-re. Erre Besnyő Márton, a Netrisk ügyvezető igazgatója szerint óriási szükség is van, hiszen sokan akár 10 évig érintetlenül hagyják a meglévő biztosításukat, ami idővel alkalmatlanná válik arra, hogy fedezze a károk mai helyreállítási költségeit. További tanulság, hogy évi pár ezer forinttal többért milyen remek kiegészítő szolgáltatásokhoz lehet hozzáférni.

  Rovathírek: ATOMBUSINESS