A páciensélmény meghatározó a magánegészségügyben

2023. 02. 15., 17:42

A magánegészségügyi intézmények pácienseinek, orvosainak és ápolóinak beszámolói meglepő képet festenek a páciensek elvárásairól. Bár továbbra is elsősorban a költségek és az orvos személye alapján döntik el, melyik szolgáltatót választják, messze nem csak ezek alapján alakítják ki véleményüket.

A páciensekre fordított időt, figyelmet, a velük szemben tanúsított empátiát, a világos tájékoztatást és több más tényezőt is figyelembe kell venni. Ebből áll össze a páciensélmény, ami meggyőzheti a beteget arról, hogy visszatérjen az adott magánegészségügyi szolgáltatójához – derül ki a Positive Health&Care külföldi példákon és saját tapasztalatokon alapuló összeállításából.

Egyre erősebb a verseny a magánegészségügyi szektorban a különböző szolgáltatók – rendelők, klinikák, intézetek – között, a rivalizálást pedig a keresletet biztosító páciensek véleménye dönti el. Az egészségügyi marketinggel foglalkozó szakértők a páciensút és a páciensélmény fogalmába sűrítették össze, mire kell figyelniük a magánegészségügyi szolgáltatóknak, ha sikeresek akarnak lenni.

A szolgáltató kiválasztásától a gyógyulásig tartó páciensúton vetik össze az egészségügyi intézménnyel szemben támasztott elvárásaikat és a betegúton szerzett tapasztalatikat. Ennek alapján kialakul az elvárások és a tapasztalatok „hányadosa”, amit az egészségügyi intézménnyel kapcsolatos páciensélménynek nevezünk.

Az első kapu

A magánegészségügyi szolgáltatókkal együttműködő Positive Health&Care tapasztalatai alapján a betegek a páciensút első lépésében elsősorban a közösségi médiából igyekeznek tájékozódni az egészségügyi szolgáltatókról. A legtöbben a Facebook zárt csoportjait említették, ezt követik a YouTube és a Google forrásaiban megjelenő értékelések. Ez összhangban van a nemzetközi tapasztalatokkal is.

A reputation managementtel foglalkozó brit Reputation.com szakportál 8500 páciens megkérdezésén alapuló felmérése szerint 2020. és 2021. között óriási ugrással, kevesebb mint 2000-ről 5000 fölé nőtt a közösségi oldalakon megjelent értékelések száma a magánegészségügyi szolgáltatókról. Ami talán ennél is fontosabb: a felmérés résztvevőinek 80 százaléka jobban támaszkodik ezekre az értékelésekre, mint a barátai, családtagjai köréből származó információkra. Ugyanakkor a szolgáltatók még nem ismerték fel ennek jelentőségét: 70 százalékuk nem vesz részt ebben az internetes kommunikációban.

Horváth Krisztina, a Positive Health&Care ügyvezetője közölte: „A betegek, szolgáltatók vezetői, szakorvosok és egészségügyi szakdolgozók beszámolói alapján az látszik, hogy Magyarországon a páciensek egyelőre nagyjából fele-fele arányban támaszkodnak az internetes tájékozódásra és a családi, baráti tanácsokra, illetve személyes tapasztalataikra. A végső döntést befolyásolja, hol található a magánegészségügyi szolgáltató, valamint az az internetes influenszerek véleménye is. Utóbbiakkal azonban óvatosan kell bánni, mert nem mindig hitelesek ezek az információk.”

A szakember beszélt arról is, hogy az orvosok, a praxisban dolgozók és a marketingszakemberek nem ismerik részletesen a páciensek választási szempontjait. Sok szolgáltató nem használ ilyen kérdéseket is tartalmazó kérdőívet. Számos esetben nincsenek tisztában azzal, honnan érkezett a páciens, milyen információk alapján, kinek a közreműködésével választotta az adott intézményt.

Miközben a páciensek választásuk előtt alaposan feltérképezik a szolgáltatókat, az orvosok gyakran nem fordítanak kellő figyelmet saját kommunikációs csatornáikra.

„A szakorvosok többsége nem ismeri és nem is figyeli saját praxisa információs csatornáit. A kommunikációs felületeket kezelő szakdolgozók, praxismenedzserek, marketingesek nehezen tudják aktiválni az orvosokat a közösségi felületeken való szereplésre. Eközben az orvosok jelentős része fontosnak tartja személyes orvosmárkája építését” – emelte ki Horváth Krisztina.

„Kritikus bánásmód”

A páciensút második szakaszát jelenti az egészségügyi szolgáltatónál töltött idő. Ezt a már említett, több ezer fős brit megkérdezés készítői a „good bedside manner” fogalmával írják le, ami magában foglalja az orvos és páciense közötti viszonyt, kezdve a türelmes, közérthető tájékoztatástól a kölcsönös tiszteletig. Emellett beletartozik olyasmi is, mint az intézmény tisztasága, barátságos környezete.

Nagy jelentősége van annak, hogy minél rövidebb legyen a várakozási idő. Ez a legfőbb szempont, ami az állami ellátás helyett a magánegészségügy választására készteti a pácienseket. A Reputation.com szakértői szerint lényegesnek nevezték továbbá, hogy a közösségi médiában a várakozással kapcsolatban megjelenő panaszokra azonnal válaszolni kell!

A brit felméréshez hasonló eredmény született a „good bedside manner” kérdésében is. Horváth Krisztina erről azt mondta: „Magyarországon a sok páciens a szakorvostól felé irányuló figyelmet tartja a leglényegesebbnek, ez magában foglalja a beszélgetést, a részletes konzultációt, a kezelési terv ismertetését, összességében a személyre szabott szolgáltatást. Emellett fontosak a vizualitás elemek, a fotók, videók, az olyan diagnosztikai módszerek, amelyekkel meg lehet mutatni a kezelés folyamatát és az eredményt”.

Mi a helyzet a munkatársakkal?

A brit felmérés azt találta, hogy a személyzet viselkedése szerepel a legtöbbször mind az elismerő, mind a bíráló internetes posztokban. A jól képzett, odafigyelő munkatársak óriási szerepet játszanak abban, hogy a páciens visszatérő ügyfele legyen egy magánegészségügyi intézménynek. A Positive Health&Care ezzel összefüggésben néhány egyértelmű hiányosságra hívja fel a figyelmet.

Horváth Krisztina közölte: „A személyes beszélgetéseken kiderül, hogy több orvos, egészségügyi dolgozó nem ismeri pontosan a saját szakterületének helyzetét. Sokan nem követik nyomon, mi történik a hasonló szolgáltatást nyújtó intézményekben. Az orvosok nem ismerik egymást, így nem is ajánlják a kollégák kiegészítő szolgáltatását. A páciensek utókövetése ritka, pedig erősítené a betegek bizalmát.”

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2023. 05. 23., 15:23
Nagy Ferenc Gábor, az NFG Badboys Kft. tulajdonosa reméli, hogy a VOSZ-on belül is sok céghez eljuthatnak, egyre többen ismerik majd meg programjukat és filozófiájukat. A VOSZ Sportvállalkozási Szekciójának új tagjával eddigi eredményeiről és terveiről is beszélgettünk.
2023. 05. 25., 16:55
Hosszú ideje a vállalkozás világában élők is sokat tanulhattak a VOSZ Páholy első három rendezvényén, ahol a résztvevőknek lehetősége van a tanulás mellett egymás és a másik vállalkozás tevékenységének megismerésére. Nagyon készülünk az év további rendezvényeire is – mondta Micski Marianna, a VOSZ Heves vármegyei elnöke a vosz.hu-nak.
2023-05-30 12:11:31
Újra az érdeklődés középpontjába kerültek az újbudai ingatlanok. A kerületi átlagos négyzetméterár mindössze 1 százalékot emelkedett tavalyhoz képest, az otthonteremtésre fordított összeg átlagosan 66,4 millió forint a Duna House 2023-as adatai alapján.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2023. 05. 29., 17:20
epizód: 2023 / 8   |   hossz: 22:26
Az Építési Vállalkozók Országos Szakszövetségének elnökével áttekintettük az építőipar első negyedévi visszaesésének okait, és arra is megkértük, hogy vázolja az ágazat továbbiakban várható sorsát. Bár nem minden szakmabeli járt rosszul az utóbbi időben, „sok pozitívumot nehezen tudna mondani“. Az elnök tisztázta a nemzeti tüzépek körül halmozódó félreértéseket, és azt is elárulta, hogy milyen modern éptőipari megoldásokat kedvelnek az embereket, illetve melyek felfutását reméli.
Dr. Baracsi Katalin internetjogászt az általa cégek kollektívái számára tartott online jogi tréningek kapcsán a legfontosabb, az embereket leginkább aggasztó problémákról kérdeztük. A szakértő maga is meglepőnek tartja, hogy hányszor találkozik olyan emberrel, aki még mindig nincs tisztában az interneten elkövethető bűncselekmények súlyával. Sőt, azzal sem, hogy online egyáltalán lehet bűnt elkövetni. Ha mindez nem lenne elég, azt is viszonylag kevesen tudják, hogy mit tehet meg a céges IT-eszközökkel és a rajta felhalmozódott adatokkal a dolgozó, illetve maga a vállalat. Utóbbi egyébként nem árt, ha jó előre leszögezi, hogy mire lehet használni a céges számítógépet és mire nem.
Ebben az epizódban bebizonyítjuk, hogy szemléletváltással sokkal olajozottabb és jóval jövedelmezőbb szervezetté válhat bármely vállalkozás. A gyengeség szemléletet felváltó erősség szemlélet megváltást jelenthet a cégeknek, akik olyan erőforrástömegre bukkannak meglévő kollektívájukban, amire jó eséllyel nem is számítottak. Arról, hogy vezetőképzéssel, csapatépítéssel és mindezek tudományosan megalapozott stratégiáival hogyan lehet sikerre ítélni egy üzletet, az [eureka] Consulting and Games fehérgalléros ügyfélkörrel dolgozó üzleti tanácsadó cég társalapítójával, Bódi Gabriellával beszélgettünk.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS