A páciensélmény meghatározó a magánegészségügyben

2023. 02. 15., 17:42

A magánegészségügyi intézmények pácienseinek, orvosainak és ápolóinak beszámolói meglepő képet festenek a páciensek elvárásairól. Bár továbbra is elsősorban a költségek és az orvos személye alapján döntik el, melyik szolgáltatót választják, messze nem csak ezek alapján alakítják ki véleményüket.

A páciensekre fordított időt, figyelmet, a velük szemben tanúsított empátiát, a világos tájékoztatást és több más tényezőt is figyelembe kell venni. Ebből áll össze a páciensélmény, ami meggyőzheti a beteget arról, hogy visszatérjen az adott magánegészségügyi szolgáltatójához – derül ki a Positive Health&Care külföldi példákon és saját tapasztalatokon alapuló összeállításából.

Egyre erősebb a verseny a magánegészségügyi szektorban a különböző szolgáltatók – rendelők, klinikák, intézetek – között, a rivalizálást pedig a keresletet biztosító páciensek véleménye dönti el. Az egészségügyi marketinggel foglalkozó szakértők a páciensút és a páciensélmény fogalmába sűrítették össze, mire kell figyelniük a magánegészségügyi szolgáltatóknak, ha sikeresek akarnak lenni.

A szolgáltató kiválasztásától a gyógyulásig tartó páciensúton vetik össze az egészségügyi intézménnyel szemben támasztott elvárásaikat és a betegúton szerzett tapasztalatikat. Ennek alapján kialakul az elvárások és a tapasztalatok „hányadosa”, amit az egészségügyi intézménnyel kapcsolatos páciensélménynek nevezünk.

Az első kapu

A magánegészségügyi szolgáltatókkal együttműködő Positive Health&Care tapasztalatai alapján a betegek a páciensút első lépésében elsősorban a közösségi médiából igyekeznek tájékozódni az egészségügyi szolgáltatókról. A legtöbben a Facebook zárt csoportjait említették, ezt követik a YouTube és a Google forrásaiban megjelenő értékelések. Ez összhangban van a nemzetközi tapasztalatokkal is.

A reputation managementtel foglalkozó brit Reputation.com szakportál 8500 páciens megkérdezésén alapuló felmérése szerint 2020. és 2021. között óriási ugrással, kevesebb mint 2000-ről 5000 fölé nőtt a közösségi oldalakon megjelent értékelések száma a magánegészségügyi szolgáltatókról. Ami talán ennél is fontosabb: a felmérés résztvevőinek 80 százaléka jobban támaszkodik ezekre az értékelésekre, mint a barátai, családtagjai köréből származó információkra. Ugyanakkor a szolgáltatók még nem ismerték fel ennek jelentőségét: 70 százalékuk nem vesz részt ebben az internetes kommunikációban.

Horváth Krisztina, a Positive Health&Care ügyvezetője közölte: „A betegek, szolgáltatók vezetői, szakorvosok és egészségügyi szakdolgozók beszámolói alapján az látszik, hogy Magyarországon a páciensek egyelőre nagyjából fele-fele arányban támaszkodnak az internetes tájékozódásra és a családi, baráti tanácsokra, illetve személyes tapasztalataikra. A végső döntést befolyásolja, hol található a magánegészségügyi szolgáltató, valamint az az internetes influenszerek véleménye is. Utóbbiakkal azonban óvatosan kell bánni, mert nem mindig hitelesek ezek az információk.”

A szakember beszélt arról is, hogy az orvosok, a praxisban dolgozók és a marketingszakemberek nem ismerik részletesen a páciensek választási szempontjait. Sok szolgáltató nem használ ilyen kérdéseket is tartalmazó kérdőívet. Számos esetben nincsenek tisztában azzal, honnan érkezett a páciens, milyen információk alapján, kinek a közreműködésével választotta az adott intézményt.

Miközben a páciensek választásuk előtt alaposan feltérképezik a szolgáltatókat, az orvosok gyakran nem fordítanak kellő figyelmet saját kommunikációs csatornáikra.

„A szakorvosok többsége nem ismeri és nem is figyeli saját praxisa információs csatornáit. A kommunikációs felületeket kezelő szakdolgozók, praxismenedzserek, marketingesek nehezen tudják aktiválni az orvosokat a közösségi felületeken való szereplésre. Eközben az orvosok jelentős része fontosnak tartja személyes orvosmárkája építését” – emelte ki Horváth Krisztina.

„Kritikus bánásmód”

A páciensút második szakaszát jelenti az egészségügyi szolgáltatónál töltött idő. Ezt a már említett, több ezer fős brit megkérdezés készítői a „good bedside manner” fogalmával írják le, ami magában foglalja az orvos és páciense közötti viszonyt, kezdve a türelmes, közérthető tájékoztatástól a kölcsönös tiszteletig. Emellett beletartozik olyasmi is, mint az intézmény tisztasága, barátságos környezete.

Nagy jelentősége van annak, hogy minél rövidebb legyen a várakozási idő. Ez a legfőbb szempont, ami az állami ellátás helyett a magánegészségügy választására készteti a pácienseket. A Reputation.com szakértői szerint lényegesnek nevezték továbbá, hogy a közösségi médiában a várakozással kapcsolatban megjelenő panaszokra azonnal válaszolni kell!

A brit felméréshez hasonló eredmény született a „good bedside manner” kérdésében is. Horváth Krisztina erről azt mondta: „Magyarországon a sok páciens a szakorvostól felé irányuló figyelmet tartja a leglényegesebbnek, ez magában foglalja a beszélgetést, a részletes konzultációt, a kezelési terv ismertetését, összességében a személyre szabott szolgáltatást. Emellett fontosak a vizualitás elemek, a fotók, videók, az olyan diagnosztikai módszerek, amelyekkel meg lehet mutatni a kezelés folyamatát és az eredményt”.

Mi a helyzet a munkatársakkal?

A brit felmérés azt találta, hogy a személyzet viselkedése szerepel a legtöbbször mind az elismerő, mind a bíráló internetes posztokban. A jól képzett, odafigyelő munkatársak óriási szerepet játszanak abban, hogy a páciens visszatérő ügyfele legyen egy magánegészségügyi intézménynek. A Positive Health&Care ezzel összefüggésben néhány egyértelmű hiányosságra hívja fel a figyelmet.

Horváth Krisztina közölte: „A személyes beszélgetéseken kiderül, hogy több orvos, egészségügyi dolgozó nem ismeri pontosan a saját szakterületének helyzetét. Sokan nem követik nyomon, mi történik a hasonló szolgáltatást nyújtó intézményekben. Az orvosok nem ismerik egymást, így nem is ajánlják a kollégák kiegészítő szolgáltatását. A páciensek utókövetése ritka, pedig erősítené a betegek bizalmát.”

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 02. 14., 13:10
Ha esetleg megtorpanunk egy-egy projekt kapcsán, általában humorral próbálunk felülemelkedni a problémákon, a jó hangulat mindig átlendít a nehézségeken – mondta az Üzletemnek Rázga-Ilyés Noémi, a CheckINN innovációs programigazgatója.
2024-03-01 15:10:00
2024. március 3-án (vasárnap) 9 órától 21 óráig a NAV háttérrendszerének karbantartása miatt a NAV webes felületei és a NAV-Mobil applikáció egyes szolgáltatásai nem lesznek elérhetők.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.
2024. 02. 03., 21:30
epizód: 2024 / 3   |   hossz: 19:22
A Magyar Munkaerő-kölcsönzők Országos Szövetségének elnökével azt elemezzük a BizniszPlusz aktuális epizódjában, hogy hogyan alakíthatja át a toborzási folyamatokat és általában a HR munka világát a mesterséges intelligencia. A szakemberrel megnéztük azt is, milyen szakmai készségek ívelnek fel az AI korszakban, és ennek milyen lenyomatai lesznek érzékelhetők a következő években, sőt, már 2024-ben is. A magyar gazdaságban megjelent külföldi munkavállalók által elindított munkaerőpiaci trendek, valamint a változó minimálbér és bérminimum hatásai szintén szóba kerültek a beszélgetésben. Utóbbiakról kiderült mekkora terhet rónak a magyar vállalkozásokra, és ennek milyen mögöttes okai vannak, a munkaerő termelékenységének alakulásától a tapasztalt kollégák megtartásáért indult küzdelemig.
Soha még ilyen magas összeggel – egy kártyára vetítve több, mint 130 ezer forinttal – nem tartoztak a hazai hitelkártya-tulajdonosok, mint 2023-ban. Úgyhogy erről beszélni kell – pláne az elmúlt 10 év tapasztalataival összehasonlítva. A BiztosDöntés.hu alapítója szerint a tartozások átlagos összege túl magas, ami leginkább annak tudható be, hogy nem egészséges irányba tolódtak el az adósságaink. Mire jó valójában egy hitelkártya, és milyen kisebb szemléletváltással kerülhető el, hogy túl magas tartozásokat halmozzunk fel? Tudd meg a válaszokat a tudatosabb gazdálkodáshoz Gergely Péter pénzügyi szakértőtől!

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS