Az ügyfélszolgálati munkában is áttörést hoz a mesterséges intelligencia

2023. 06. 23., 12:42

Hosszú várakoztatás, bonyolult menürendszer, elégtelen tájékoztatás, munkaidőn kívül elérhetetlen szolgáltatás – ezek a lakosság leggyakoribb negatív ügyfélszolgálati tapasztalatai a United Call Centers (UCC) által végzett felmérés eredményei szerint. A jelzett problémák jelentős részét orvosolni képes mesterségesintelligencia-alapú megoldások már jórészt rendelkezésre állnak, és néhány éven belül a tranzakciók mintegy kétharmada már automatizált, AI által irányított folyamatok mentén zajlik majd.

A UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszának alapján az derült ki, hogy az ügyfélszolgálati kapcsolatok során az ügyfelek legérzékenyebb problémája a bonyolult, gyakran nem egyértelmű menürendszer, valamint a hosszú várakoztatás. A két negatív tapasztalat súlya nagyjából megegyező: míg az előbbit a válaszadók 82 százaléka tartja számottevő vagy súlyos problémának, az utóbbit 78 százaléknyian.

Hasonló mértékű negatív élmény, ha az operátor nem képes megfelelő megoldást nyújtani, ezt a válaszadók 73 százaléka nevezte legalább számottevő mértékű gondnak. További gyakori panasz, ha egy ügyfélszolgálat csak munkaidőben érhető el, de ezt már kisebb, 48 százalékos arányban tartották érdemi problémának a válaszadók.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak, mivel a felmérésből az is kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

„Az ügyfélélmény növelése érdekében már jelenleg is alapvető átalakulás zajlik az ügyfélszolgálati tevékenységek körében – hangsúlyozta Juhász Zsolt Máté, a United Call Centers ügyvezető igazgatója. – A gőzerővel zajló digitális transzformáció alapja a mesterséges intelligencia, az általa vezérelt különféle alkalmazások jórészt már ma rendelkezésre állnak. A McKinsey tanácsadó cégnek az iparágat érintő tavalyi elemzése azt vetítette előre, hogy két év alatt másfélszeresére nő a digitális tranzakciók száma az ügyfélszolgálati szegmensben. Tapasztalataink szerint az átállásnak ez az üteme tartható, és a következő években tovább is gyorsulhat.”

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre. Az AI nem csupán a manuális tevékenységek automatizálásában és a többcsatornás elérések összehangolásában, hanem fejlett analitikai háttérprogramok futtatása révén azáltal is hozzájárulhat az ügyfélélmény fokozásához, hogy személyre szabva, proaktív módon kezdeményezi olyan problémák megoldását, amelyek az ügyfél számára még fel sem merültek.

Hosszú távon is szükség lesz élő operátorokra

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Bár a korszerű fejlesztésekhez kapcsolódó pozitív tapasztalatok nyomán az AI által vezérelt automata rendszerek népszerűsége gyorsan növekedésnek indulhat, hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. A McKinsey említett elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 04. 16., 09:10
Kötelezővé teheti a munkáltató a túlórát? Van beleszólása a munkavállalónak a kötelező túlóra elrendelésébe? Megtagadhatja a munkavállaló a túlórázást vagy minden esetben köteles eleget tenni a munkáltató ilyen irányú utasításának? A kérdésekre dr. Kocsis Gergely ügyvéd válaszol.
2024-04-19 20:10:18
A 2023-2027. közötti időszakra vonatkozó, magyar Közös Agrárpolitika Stratégiai Tervvel összefüggő információk megújult formában új honlapon, a kap.gov.hu oldalon érhetőek el.
2024-04-19 17:10:00
A kutatás-fejlesztés nyomán létrejövő szellemi alkotások hatékony védelmének és hasznosításának elősegítése a célja a Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatala és a HUN-REN Magyar Kutatási Hálózat megújított együttműködésének.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Újabb különleges hazai vállalkozás, az Ország Söre szavazást alapító Beerselection mutatkozik be a csatornán. A budapesti sörszaküzletbe hetente több tucatnyi újdonság érkezik, köztük akár olyan különlegességekkel, amelyekből egyszerre csak pár darab érhető el az egész országban. A sörkultúra hazai terjesztése fontos küldetés a tulajdonosoknak, hiszen akár 800-féle sörstílus létezik, miközben a legtöbb ember egyedül a lágert ismeri fel. A magyar sörrajongók által idén összeállított recept sorsáról, a kissé elhasznált „kézműves” kifejezés mögötti igazságról, illetve arról, hogy miért érdemes szaküzletben venni a sört a nagy áruházak helyett, Bárkai Péter mesél a BeerSelectiontől. Az ügyvezető persze igazságot tesz az örök, csapolt, palackozott, vagy dobozos kérdésben is...
Az egészségpénztári befizetések ugyan nem a legelsők a fontossági sorrendben, amire félre akarunk tenni, de előkelő helyre kúsztak fel az utóbbi években Magyarországon. Annak ellenére, hogy milyen kedvező – és a közhiedelemmel ellentétben elérhető – megoldásokat nyújtanak a magáncélú megtakarítások, a magyar társadalom iszonyatos összeget fizet ki zsebből a magánegészségügyben. Dr. Kravalik Gábor, az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetségének elnöke az ÖPOSZ legutóbbi közvélemény-kutatási eredményei nyomán vázolja honfitársaink hozzáállását a kérdéshez és egyértelmű választ ad rá, hogy hogyan járhatnánk jobban, ha tudatosabban tennénk félre. Fontos: akár havi párezer forintnak is van értelme, sőt!
A digitális technológiák kapcsán jelenleg két uniós rendelet is fontos: az egyik a digitális szolgáltatásokról, a másik a mesterséges intelligencia felhasználásának korlátozásáról szól. Sokáig azt hittük, az óriási tech vállalatok túl nagyra nőttek ahhoz, hogy meg lehessen regulázni a működésüket, Európában azonban – úgy tűnik – mégis sikerül rendeleti keretek közé szorítani, hogy mit tehet vagy épp' nem tehet meg a Facebook, a Snapchat, a TikTok és például a Google kereső. Dr. Baracsi Katalin internetjogász ebben az epizódban átfogó képed ad mind a digitális piacokat, mind pedig a mesterséges intelligencia felhasználását szabályozó uniós rendeletről.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS

Az Országos Atomenergia Hivatal elindította Instagram oldalát, amelynek célja az ismeretterjesztés: rövid, szórakoztató posztok formájában mutatja be az atomenergia és annak békés célú alkalmazásához kapcsolódó érdekességeket elsősorban a diákoknak, illetve mindenkinek, aki az atomenergia iránt érdeklődik.