Kapcsolt értékesítés tekintetében az élmezőnybe tartoznak a magyar eladók – derült ki a Smiling Report idei felméréséből, amelyben 30 ország több mint 700 ezer jelentését dolgozták fel. A globális Mosolyfelmérés alapján a kapcsolt értékesítés kategóriában a magyar kereskedők világviszonylatban a harmadik helyen állnak 70 százalékkal, míg a köszönés tekintetében a korábbi évekhez hasonlóan továbbra is az ötödik helyet foglalják el 96 százalékos teljesítménnyel.
A világjárvány kitörését követően a legtöbb vállalkozásnak gazdasági visszaeséssel és számos más problémával kellett szembenéznie, amelyek mind befolyásolták a közösség biztonságérzetét. Érthető tehát, hogy ebben a bizonytalan helyzetben a pozitív megnyilvánulások az ügyfélkiszolgálás területén többet számítanak, mint valaha.
„A nehézségek közepette a jó cselekedetek és az empátia volt az a kötőanyag, ami összetartotta az embereket, és mindenkit képessé tett arra, hogy újra talpra álljon. Így természetesen mi is pozitívabban reagáltunk azokra a vállalkozásokra, amelyek pozitív hatást gyakoroltak ügyfeleikre” – mondta Mózes István, a magyar eredményeket összegyűjtő ClientFirst Consulting ügyvezetője.
A kapcsolt értékesítés amellett, hogy nagyobb bevételt és jelentős nyereséget jelent a vállalatok számára, a munkavállalók proaktivitásának és elkötelezettségének fontos mutatója is egyben. Magyarország eredménye kapcsolt értékesítés tekintetében a tavalyi jelentésben mért 67,8 százalékról 70,2 százalékra emelkedett, ezzel pedig világviszonylatban a harmadik helyen áll. Legjobban Oroszország teljesített 82,8 százalékkal, Hongkong pedig 76,3 százalékkal. Az utolsó helyen idén Ciprus állt 11,6 százalékkal, de Hollandia (16,4 százalék) és Görögország (28 százalék) is rosszul teljesített.
„A kapcsolt értékesítés segíthet az eladónak abban, hogy elmélyítse kapcsolatát a vevővel, megismerje igényeit és ehhez igazítsa egyéni ajánlatát. Ez nagy mértékben növeli a vásárlói elégedettséget, miközben lehetővé teszi a nagyobb fokú bizalom kiépítését a kereskedőnek, hogy a vásárlókat visszatérő ügyfelekké tegye” – hangsúlyozta Mózes István.
Az őszinte üdvözlésnek köszönhetően az ügyfelek érzhetik a megbecsülést és azt, hogy szívesen látják őket. A barátságos fogadtatás segít kialakítani a vásárlói hűséget, ami az eladásokra is pozitív hatással lehet. Ebben a magyar kereskedők az idei jelentésben világszinten az ötödik helyen végeztek, 96,3 százalékos eredménnyel.
Igen szoros volt a verseny, idén Ciprus (96.6 százalék), Paraguay (96,9 százalék) és az USA (97,9 százalék) előzött meg minket, a legjobb eredményt 98 százalékkal Görögország érte el.
A felmérés alapján a holland (47,5 százalék) és szerb (67,3 százalék) kereskedők figyelnek oda legkevésbé a vásárlók köszöntésére. Az iparágakat tekintve a legmagasabb üdvözlési pontszámot a közlekedés érte el 95,3 százalékkal, amit az egészség és szépség iparágak követtek 93,5 százalékos eredménnyel. A legalacsonyabb pontszámot elérő iparág a B2B volt 79 százalékkal.
Bár az idei jelentés eredményeit tekintve Magyarország világszinten is az élen jár az ügyfélkiszolgálásban, a mosolygásra azért érdemes lehet odafigyelni, ebben ugyanis visszaesést mutatnak a számok a tavalyi riporthoz képest. A mosolygós magyar kereskedők aránya 89,3 százalékról 72,5 százalékra esett vissza, ami majdnem 12 százalékos romlást jelent, így érdemes lehet megvizsgálni, mi indokolja a hazai eladók hangulatának romlását.
Az idei jelentés alapján a szerbek a legkomorabbak, ott a kereskedők csupán 70 százaléka mosolygott rá a vásárlókra. A legjobb eredményeket mosolygás tekintetében Paraguay érte el 98,8 százalékos pontszámmal, őket követi Ciprus (96,8 százalék) és Oroszország (94,1 százalék).
A legmosolygósabb kontinensnek ezúttal Dél-Amerika bizonyult, ahol az összesített eredmények 98,8 százalékot értek el. A legalacsonyabb pontszámot az ázsiai és csendes-óceáni kontinens érte el, itt összesítve 74,4 százalék volt a mosolygós kereskedők aránya. Az iparágak tekintetében a legmagasabb pontszámot az egészség és szépségipar kapta 89,3 százalékkal, amelyet a közlekedés (89 százalék) és az autóipar (87,8 százalék) követett. A legalacsonyabb idén a szabadidős ágazat a maga 81,6 százalékos eredményével.
„A mosoly hihetetlenül egyszerű, de rendkívül erőteljes és hatékony eszköz az értékesítésben. Már számtalanszor bebizonyosodott, hogy egy mosolygó arc fokozza a vásárlók örömét és növeli a márka vonzerejét a fogyasztók számára. Éppen ezért a próbavásárlások során mi is különös figyelmet fordítunk erre a mutatóra” – fűzte hozzá Mózes István.
A jelentésből kiderült, hogy összességében a vásárlók 85,6 százalékára mosolyogtak rá a kereskedők 2021-ben, ami visszaesést mutat a 2020-ban mért 87,8 százalékos eredményhez képest. A kapcsolt értékesítések területén is tapasztalható némi visszaesés az összesített eredmények alapján, átlagosan a fogyasztók 52 százaléka kapott további értékesítési javaslatot a vásárlása során, míg ez a szám 2020-ban 54,2 százalék volt.
A köszönések aránya ezzel szemben javult. Míg 2020-ban a vásárlók 85,6 százalékát köszöntötték a kereskedők, a 2021-es eredmények már 88,2 százalékot mutatnak. Az összesített pontszámok alapján tehát, a mosolygás és kiegészítő eladás tekintetében egyaránt -2,2 százalék ponttal csökkentek az eredmények, az üdvözlések pontszáma viszont +2,6 százalékkal nőtt a 2020-ban mért eredményekhez képest.
Egy a 2008-as válságot vizsgáló amerikai kutatás eredményeiből kiderült, hogy azokat a vállalatokat, akik az ügyfélkiszolgálást a válság időszakában is kiemelten kezelték, kevésbé rázta meg a gazdasági visszaesés, és már a 2010-es év végére csaknem háromszor több bevételt termeltek, mint azok a cégek, akik pénzügyi megfontolásból háttérbe szorították az ügyfélkiszolgálás fejlesztését. A szakértő szerint ez a minta jól megfigyelhető volt Magyarországon is, és bár némi visszaesés minden vállalatnál tapasztalható volt, hosszútávon azokhoz az üzletekhez maradtak hűségesek a vásárlók, akik tőkét és energiát fektettek az ügyfélkiszolgálásba akkor is, mikor ezzel a legtöbb vállalat leállt.
Mivel minden jel arra utal, hogy a hazai gazdaság ismét nehéz időszak előtt áll, így a kereskedőknek elsődleges célja a vásárlóik megtartása kell, hogy legyen. Az ügyfelek üdvözlése és a mosolygás nagyon fontos, a „csodafegyver” pedig a kapcsolt értékesítés lehet, amivel rendkívül egyszerűen havi szinten több millió forinttal, éves viszonylatban pedig akár több 10 millió forinttal is növelhető a vállalkozások bevétele, ami az elkövetkező években kulcsfontosságúvá válhat az üzletek túlélésének szempontjából.
„Az ügyfelek lojalitása már eddig is fontos volt a vállalatok nyereséges működéséhez, most azonban akár az üzletek fennmaradása múlhat azon, hogy mennyit hajlandóak áldozni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Áldozat alatt nem csupán az anyagi kiadásokat értem, hanem az arra vonatkozó erőfeszítést is, hogy a kereskedők mélyebben megismerjék ügyfeleiket, hogy szolgáltatásaikat a vásárlók elvárásaihoz igazítsák. Személyes tapasztalatom, hogy a vásárlók hűséggel díjazzák, ha meghallgatják őket, ez pedig kulcs a sikeres működéshez” – mondta Mózes István.
Nukleáris hatósági találkozót tartottak Csehországban, amelynek fókuszban az új atomerőművi blokkok, a kis moduláris reaktorok, valamint a hosszú távú üzemeltetés volt.
