A pandémia és a szociális távolságtartás alapjaiban változtatta meg a magyar fogyasztási szokásokat. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszakot élünk: most nemcsak a felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem a biztonságérzet megteremtése dönt a versenytársak között. Az ügyfélélmény-menedzsment hazai szakértője, a ClientFirst Consulting ezért idén bevezette a „Járvány-biztos ügyfélkiszolgálás” minősítési rendszerét, amivel a fogyasztóknak a tájékozódásban, az üzleteknek pedig a bizalom kiépítésében segítenek.
Egyre nagyobb nyomás alatt a hazai kiskereskedelem
A járványhelyzet súlyosbodásával egyre nagyobb nyomás alá kerülnek a hazai kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai. A nyári enyhébb időszakot követően újra forgalomcsökkenéssel kellett szembenézni, és kevés olyan eszköz van, ami segít visszaszerezni a vásárlók bizalmát. Ez a trend, vagyis a hétről-hétre változó fogyasztói magatartás nemcsak Magyarországon, hanem az egész világon problémát okoz. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41 százaléka nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztók szokásait.
„Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat”– mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője. Hozzátette: „A nemzetközi kutatások rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra.”
Próbavásárlásokkal és ügyfélvéleményekkel mérik fel az üzleteket
A szakértő azt is kiemelte, hogy ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különítve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is. A mindennapi tapasztalat azonban azt mutatja, hogy jelentős az eltérés a szabályok betartásában. A minősítési rendszerben a próbavásárlások során pontosan ezeket a területeket mérik fel, és díjazzák azokat a vállalkozásokat, akik komolyan veszik a szabályozást.
Válság idején éri meg a legjobban az ügyfélélménybe fektetni
A ClientFirst Consulting az utóbbi közel húsz évben évente több tízezer próbavásárlói teszttel méri fel a cégek ügyfélkiszolgálási szintjét. A terület hazai szakértőjeként már a 2008-as pénzügyi válságból is vannak eredményeik, így érdekes összehasonlítási alappal rendelkeznek a jelenlegi helyzet kezeléséhez.
„Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. Válság idején a fejlődés elsősorban a megtartásban jelentkezik, vagyis a forgalom csökkenése kerülhető el a pontos, szakértő és kedves kiszolgálással” – mondta Mózes István.
A jelenlegi helyzet ugyanakkor azért más, mert a gazdasági visszaesés és az egészségügyi válság egyszerre sújtja az üzleteket: „A vevőszerzés- és megtartás mindig a bizalomépítésről szólt. Ennek útja most a biztonságos kiszolgálás, melynek érdekében mindent meg kell tenni az üzleteknek. A minősítési rendszerünk lényege, hogy jutalmazza az ebben kiváló cégeket, és segítse a fogyasztók tájékozódását különösen az előttünk álló karácsonyi időszakban” – tette hozzá.
Ami ma még innováció, holnap már elvárás a vevő részéről
A személyes ügyfélkiszolgálás mellett nagyon fontos terület a digitális megoldások térnyerése a kockázatok csökkentése miatt. Számos olyan iparág állt át részben vagy egészben az online ügyfélkiszolgálásra, ami korábban hagyományos módon működött, és nagyon igényelte a személyes jelenlétet. A fodrász- és szépségszalonoknál bevett gyakorlat lett az online időpontfoglalás a kis térben felgyülemlő tömeg elkerülésére. Az élményekre építő luxuséttermek közül is sokan vezették be a házhozszállítást.
A privátbankár szolgáltatást, befektetési tanácsadást is online konzultációkkal oldották meg. Az ügyvédi irodák is folyamatosan digitalizálják folyamataikat, és már szinte minden dokumentumot elektronikusan hitelesítenek és online tárolnak. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni.
„Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak döntenie kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor szinte mindig az utóbbit fogja választani” – mondta az ügyfélélmény szakértő.
Az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott megoldása.
„Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban a vásárlók is megértőbbek. Merni kell újítani, és a kisebb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben” – zárta Mózes István.
Az Üzletem korábbi interjúját Mózes Istvánnal IDE KATTINTVA olvashatja.
Kávéval töltik meg az Akváriumot október 8-án.
Befejezték annak a tíz kútnak a kialakítását a Zaporizzsjai Atomerőmű közelében, amelyekkel az erőmű hűtővízellátása hosszú távon megoldható – tájékoztatott a Nemzetközi Atomenergia Ügynökség.