Ügyfélszolgálatok járvány idején: a négy legfenyegetőbb kockázat

A COVID19 járvány gyökeresen átalakította az ügyfélszolgálatok működését is. A kijárási korlátozások miatt az ügyfelek aktivitása megcsappant, a velük való kapcsolattartás új alapokra helyeződött. A gazdasági nehézségek miatt a fizetési hajlandóság várhatóan lanyhulni fog, ami a tartozásállomány növekedéséhez és az ügyfélmegkeresések számának csökkenéséhez vezethet. Az eddig működő fizetési megoldások egy része visszaszorult, míg más, korábban széles körben nem használt módszerek felfutóban vannak.

1. Hogyan biztosítható az üzletmenet folytonossága?

„A járvány miatt bevezetett korlátozások után személyesen ügyeket intézni nem ajánlott, ezek a csatornák az elmúlt hetekben vissza is szorultak. Az ügyfélszolgálatok elérhetőségét azonban a rendkívüli körülmények ellenére is biztosítani kell, méghozzá úgy, hogy az ügyfelek elégedettsége megmaradjon. Ugyanakkor fel kell készülni arra is, hogy a rendkívüli helyzetben megszaporodhatnak a problémás ügyek, ami új kihívásokat jelenthet az ügyfélszolgálatok számára. A zökkenőmentes üzletmenet fenntartása érdekében érdemes felmérni, milyen kockázatokról van szó és hogyan lehet kezelni ezeket” – mondta Lukács Eszter, a Deloitte üzletviteli tanácsadási üzletágának szenior menedzsere.

Az eddigiektől eltérő munkakultúra

A legtöbb vállalkozásnál az ügyfélszolgálati munkatársak otthonról dolgoznak. Ez alapvető változást jelent a munkakultúrában, hiszen a vezetőknek például korlátozottabb lehetőségük van beosztottjaik ellenőrzésére. Az ebből fakadó kockázat kezelése érdekében a home office rendszer kiépítésekor gondoskodni kell azoknak az informatikai megoldásoknak a bevezetéséről is, amelyek segítenek az elvégzett munka mennyiségének és minőségének nyomon követésében, valamint lehetővé teszik az elszigetelten dolgozó munkavállalók ösztönzését. Kiemelkedően fontos, hogy akár maga a home office rendszer, akár a munkatársak ellenőrzésére szolgáló rendszer kiberbiztonsági szempontból a lehető legjobb legyen, hiszen mindkettő érzékeny személyes és vállalati adatok továbbítására szolgál.

„Kulcsmunkavállalók” kiesése

Minden ügyfélszolgálaton dolgoznak olyanok (felsővezetők, középvezetők, szakértők), akiknek a kiesése veszélyezteti a zavartalan működést. Járvány idején célszerű azonosítani, pontosan kik is a „kulcsmunkavállalók”? Az ő megvédésük a betegségtől rendkívül fontos. Mindazonáltal fel kell készülni arra is, mi történik, ha mégis kiesnek a munkából. Az ilyen eset következményeit a „kulcsmunkavállalók” tudásának megosztásával, egy helyettesítési rendszer bevezetésével, valamint a kulcsmunkavállalók fizikai kontaktusának kizárásával lehet tompítani.

Elektronikus csatornák térhódítása

A személyes jelenlétet igénylő ügyfélszolgálati csatornák visszaszorulásával párhuzamosan teret nyernek az elektronikus ügyintézési módszerek (telefon, e-mail, chat, videohívás). Az üzletmenet folytonosságának megőrzése érdekében érdemes az ügyfelek minél nagyobb részét átterelni ezekre a csatornákra. A terhelés növekedése miatt azonban elkerülhetetlen a cégen belüli munkaerőátcsoportosítás: az eddig személyes csatornákat működtető dolgozókat például az elektronikus megoldások működtetésére lehet alkalmazni. A merőben új megoldások esetében – pl. videochat - azonban kockázatot jelenthet, hogy az ügyfelek, sőt sok esetben maguk a munkatársak sem tudják megfelelően használni az új csatornákat. E kockázat a munkavállalók képzésével mérsékelhető. Az ügyfélszolgálati dolgozókat azonban nemcsak a technológia zökkenőmentes és gyors használatára kell megtanítani, hanem arra is, hogyan segíthetnek a fogyasztóknak az új megoldások megismerésében és alkalmazásában.

2. Miként lehet megőrizni a bevételeket?

„A járványügyi megszorítások nyomán feltámadó gazdasági problémák miatt az ügyfelek bevétele csökkenhet, fizetőképessége romolhat. A kieső bevételek a vállalkozást nehéz helyzetbe hozhatják. A bevételek biztosításában megint csak kulcsszerepe lehet az ügyfélszolgálatoknak. E területen is felmerülnek azonban komoly kockázatok, amelyek kezelése elengedhetetlen” – hívta fel a figyelmet a szakértő.

Megváltozott gazdasági környezet

A vállalkozásnak tisztában kell lennie azzal, hogy a járvány miatt az eddig megszokott üzletmenet már nem folytatható. Az újratervezés elkerülhetetlen. A bevételek folyamatos nyomon követése, a költségek visszaszorítása és a profitcélok újragondolása rendkívül fontos, utóbbit az egyes várható jövőbeni szcenáriók mentén érdemes megtennie a vállalatoknak.

Csökkenő fizetőképesség

A gazdasági teljesítmény visszaesése, a munkanélküliség növekedése mind-mind ronthatja az ügyfelek fizetőképességét. A folyamatos bevételek biztosítása érdekében az ügyfelekkel kapcsolatban álló ügyfélszolgálatnak aktív kommunikációval mindenképpen motiválni kell a fizetőképességüket megőrző ügyfeleket arra, hogy időben leróják tartozásukat. Azok számára pedig, akik erre nem képesek, érdemes fizetéskönnyítési lehetőséget felkínálni, és szükséges az ún. soft collection módszerek mielőbbi aktív alkalmazása.

Változó fizetési módszerek

A korlátozások miatt a korábban jól működő fizetési rendszerek (például a „sárgacsekk” befizetése a postán, vagy befizetés a személyes ügyfélszolgálaton) leállhatnak, vagy egészségügyi szempontból veszélyessé válhatnak. Annak érdekében, hogy a bevételek továbbra is befolyjanak, az ügyfélszolgálatoknak megint csak aktív kommunikációval új megoldásokat kell felajánlani az ügyfelek számára, mint például a call centeren keresztüli befizetés, és ha szükséges, meg is kell tanítaniuk őket azok biztonságos használatára.

3. Hogyan lehet kezelni a munkaterhelés változását?

A járvány miatt az ügyfélszolgálatok terhelése is változik. Egyrészt a karantén és az egyes ágazatokban bevezetett fizetési moratórium miatt eleve kevesebb lesz a megkeresés. Másrészt számítani kell arra is, hogy a rosszabb anyagi helyzetbe kerülő fogyasztók visszamondják megrendeléseiket, ami az ügyfélkör zsugorodásával járhat. A csökkenő munkaterhelés jelentette kockázatot erőforrás-menedzsmenttel célszerű kezelni. Első lépésként többféle forgatókönyvet érdemes kidolgozni: mi történjen a munkavállalókkal rövid, közepes ideig tartó vagy elhúzódó válság idején? Első lépésként a felszabaduló munkaerőt olyan projektek megvalósításával kell megbízni, amelyek lemaradásban vannak. Középtávon jó megoldás lehet a részmunkaidő bevezetése, esetleg a dolgozók fizetett szabadságra küldése. Hosszabb távon pedig a fizetés nélküli szabadság segíthet. Elbocsátásra csak a legvégső esetben lehet gondolni, hiszen a válság elmúltával a cég működésének felpörgetése megfelelő munkaerő híján nehézségekbe ütközhet.

4. A jogi kockázatok kezelése

A jelenlegi vis maior helyzetben az ügyfélszolgálatoknak rendkívül gyorsan kell, kevéssé ismert megoldások alkalmazásával, gyökeres változásokkal járó lépéseket megtenniük. Ilyenkor is kiemelten kell azonban figyelni arra, hogy minden a jogszabályoknak megfelelően történjék. Ha ettől eltekint egy vállalkozás, akkor már középtávon komoly büntetési kockázattal kell szembenéznie. Ezt elkerülendő célszerű lehet egy különálló, a jogszabályi megfelelőséget folyamatosan figyelemmel kísérő munkacsoportot felállítani. Nekik kapcsolatot kell tartani a felügyeleti szervekkel és gondoskodni arról, hogy a hatóságoktól kapott állásfoglalások beépüljenek a munkamenetbe. Kiemelt fontosságú az ügyintézők képzése is, hiszen a későbbi jogviták elkerülése érdekében nekik is jogszerűen kell kommunikálniuk az ügyfelekkel.