Ügyfélszolgálatok: a lakosság többsége már nyitott a mesterséges intelligenciára

A UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszból kiderül, hogy a lakossági ügyfelek 78 százaléka ma még az élő támogatást megbízhatóbbaknak tartja, mint a mesterséges intelligenciát, ugyanakkor számos olyan ügyet azonosítottak be, amelyeknek intézését önkiszolgáló, automata rendszerben, munkatársbevonása nélkül már ma is szívesen intéznek. Ilyenek az olyan egyszerűbb ügyek, mint egy rendelés állapotának ellenőrzése (81 százalékos említés), időpontok egyeztetése (81 százalék), adategyeztetések és -ellenőrzések (60 százalék), illetve ügyek előkészítése az élő ügyintézéshez (41 százalék).

Emberi támogatás igénybevételéhez leggyakrabban panaszkezelési ügyekben (87 százalék), számlázással kapcsolatos gondok (81 százalék), valamint technikai problémák megoldásában ragaszkodnak az ügyfelek.

Szeretünk telefonon ügyeket intézni

Az ügyfélszolgálati ügyintézés messze legkedveltebb eszköze a telefon, a válaszadók 86 százaléka él vele rendszeresen a szolgáltatókkal való kapcsolattartás során. A második leggyakoribb felület az e-mail, amit az ügyfelek 56 százaléka használ rendszeresen ilyen esetekben. Az adott cégek weboldalain 37 százalékuk intézi ügyeit, és immár egyharmaduk az adott cégek mobilalkalmazásait is használja ügyintézésre. Meglepőnek tűnhet ugyanakkor, hogy a lehetőségek széles köre mellett is még mindig 36 százaléknyian preferálják az ügyfélszolgálati irodák felkeresését is.

Bár a jelenlegi preferenciák még kevésbé tükrözik, az ügyfélszolgálati iparág egyre erőteljesebben a digitális csatornák irányába mozdul. A különféle közösségimédia-platformok, chatek és mobilalkalmazások különösen a 30 év alatti korosztályban kezdenek egyre nagyobb súlyra szert tenni, ami rövidesen alapjaiban változtatja meg a kapcsolódó fogyasztói szokásokat.

„Ma már egy átlagos ügyfél 3-4 féle csatornán, akár párhuzamosan is intézi ügyeit, ezért a megfelelő ügyfélélmény biztosítása érdekében a szolgáltatóknak ma már valamennyi rendelkezésre álló csatornán párhuzamosan kell a legmodernebb, a mesterséges intelligenciát is alkalmazó szolgáltatásokat kifejleszteniük” – mondta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Az ennek hiányában keletkező negatív tapasztalatok ugyanis a felmérésünk szerint a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét.”

Elkerülhetetlen az AI alkalmazása

Az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma és a feladatok komplexitása is egyre nő, ezért alapvető feladat, hogy a korlátozottan rendelkezésre álló képzett munkaerőt egyre inkább a speciális, összetett, illetve érzelmi képességeket igénylő feladatok megoldásában tudják alkalmazni a szolgáltatók. A McKinsey tanácsadócég egyik tavalyi elemzése szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül. Az AI ügyfélszolgálati alkalmazásának előnyei többek között:
- Gyorsaság – Ezáltal jelentősen redukálható a várakozással töltött idő (A UCC felmérésében a válaszadók 73 százaléka tartja súlyos problémának a hosszú várakoztatást).
- Nagy mennyiségű adatfeldolgozás – Ez képessé teszi a cégeket arra, hogy személyre szabott, és proaktív problémamegoldással is növelni tudják az ügyfélélményt.
- Rugalmas hozzáférhetőség – Az AI megkönnyíti a ügyfélszolgálatok non-stop elérhetőségét (A folyamatos elérést az ügyfelek 54 százaléka tartja komoly problémának).
- Skálázhatóság és költségmegtakarítás – Az AI alapú rendszerek üzemeltetése kisebb költségszinten biztosítható, emellett könnyebben alkalmazkodnak a növekvő ügyféligényekhez anélkül, hogy további jelentős fejlesztéseket kelljen végrehajtani.
- Konzisztencia – Az egyenletes színvonal, a válaszok következetes nyújtása erősíti az ügyfelek bizalmát.