Soha nem volt ilyen fontos az ügyfélkapcsolat-kezelésben (CRM) rejlő lehetőségek hatékony kihasználása: a COVID-19 járvány ugyanis teljesen megváltoztatta az üzleti környezetet, új fogyasztói elvárásokat váltott ki.Több fogyasztó választja az internetet vásárlásra személyes bevásárlás helyett. Ennek eredményeként a vállalkozások többsége online felületre költöztette szolgáltatásait.
A digitális átállás és a CRM-rendszerek forradalmasítják a vállalatok és a fogyasztók kapcsolattartásának és kapcsolatépítésének módját. Míg a CRM jelentőségét egyre nagyobb körben ismerik fel, magukat a CRM rendszereket sokan gyakran nem a lehető legnagyobb mértékben használják ki. Nézzük a leggyakrabban előforduló CRM hibákat, melyeknek kezelése most fontosabb, mint valaha!
Továbbra is a silókban használják a CRM-et
Számos hagyományos vállalat továbbra is termékalapú gondolkodásmóddal működik, a CRM-et taktikailag telepítik az egyes részlegekre. Az üzleti vezetők megértik, hogy a CRM-ek kritikus fontosságúak marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatuk sikere szempontjából, de ezek a csapatok gyakran saját silókban működnek, és nem kapnak 360 fokos képet az ügyfelekről.
Ez pedig korlátozott CRM-hez vezet az ügyfelek életciklusai alatt.
A CRM rendszereket nem használják ki megfelelően
Ha egy vállalatnak több CRM-je van, a rendszer nem lehet egyetlen igazságforrás. A beírt adatok gyakran hiányosak, és úgy vannak struktúrálva, hogy az zavart okoz az ügyfélnek. Ez oda vezet, hogy a csapatok értékes időt pazarolnak el az eltérő forrásokból származó adatok értelmezésével. Sokszor küzdenek tisztánlátás hiányával, annak ellenére, hogy analitikai eszközök állnak rendelkezésükre.
„Az ügyféladatok egyetlen platformon tárolása és a CRM-ben rejlő lehetőségek kihasználása jelentős értéket jelenthet a vállalat számára” – emelte ki File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.
Az AI és az automatizálási funkciókat figyelmen kívül hagyják
Az ügyfelekkel kapcsolatos forradalom hajtómotorja a mesterséges intelligencia és az automatizálás, ezek a technológiák kulcsfontosságúak a CRM és a Customer 360 fokos nézet kialakítása szempontjából. Nemcsak az érékesítő személyzet számára segítik a működés egyszerűsítését és az adminisztratív feladatok csökkentését, hanem a vállalkozások számára is biztosítják az ügyfélút személyre szabásához, valamint termékeik és szolgáltatásaik optimalizálásához szükséges tartalmat, adatokat és betekintést, elősegítve az ügyfelek megtartását és a bevételek növelését.
Milyen eredmények várhatók egy jól integrált CRM esetén?
A jól integrált CRM növeli az ügyfelek elégedettségét és összehangolja egy társaság részlegeit. A változást az ügyfelek is észreveszik: amikor a velük kapcsolatos általános tapasztalatokat értékelik, tízpontos skálán legalább 9-es értéket kap a jól integrált vállalkozások 80 százaléka. Ezzel szemben 57 százalékot tett ki azon szervezetek száma, amelyek nem integrálták technológiájukat CRM platformjukkal.
„A legfontosabb az, hogy a jól integrált CRM egyetlen igazságforrást kínál: azoknak a vállalkozásoknak a 87 százaléka, akik ügyfélközpontú technológiájukat integrálták CRM platformjukkal, CRM rendszere képes egyetlen információforrás biztosítására. A CRM optimalizálása kulcs az intelligens, cselekvést támogató információk összegyűjtéséhez és az ügyfelek 360 fokos nézetének kialakításához” – mondta File Ágnes.
A legutóbbi kivitelezési fázisban több mint kétezer köbméter beton került az 5. blokki nukleáris sziget épületeinek alaplemezébe – számolt be a paks2.hu.