Már nem az idő a fő tényező az ügyfél elégedettségnél

2022. 06. 23., 15:57

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony – áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

A Deloitte idén három régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, amelyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze.

A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

„Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43%

szeretne chatbotokba beruházni. 39 százalék lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 százalék érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

„Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI – az idő – alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez.

Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75 százaléka mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70 százalékos, a közép-európai országokban pedig 49 százalékos volt – ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34 százalék), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32 százalék), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16 százalék).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33 százalék), amit a személyre szabott kiszolgálás (32 százalék), majd az önkiszolgálás (9 százalék) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33 százalék) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28 százalék), majd a személyre szabott kiszolgálás (17 százalék) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024-03-04 15:10:44
Januárban nagyon felpörögtek a lakáshitelek, a babaváró támogatás viszont csúnyán visszaesett a megemelt hitelösszeg dacára. A személyi kölcsönök csúcsot döntöttek, a bankszámlák egyenlege viszont bezuhant. Egyre kisebb a különbség a lakossági hitel- és betétállomány között – derül ki a Bank360.hu elemzéséből.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2024. 03. 04., 13:25
epizód: 2024 / 5   |   hossz: 25:08
A home office elterjedésével és a munkához való viszonyunk változásával átalakult a hozzáállásunk az öltözködéshez, pedig a „business look” törvényei állandók, ahogy a kapcsolatépítésben betöltött szerepe is. Frank Patrícia stylist, stílus- és színtanácsadó szerint bár a formális öltözködés megőrizte a jelentőségét jó néhány – például pénzügyi és jogi – területen, a kreatívabb üzletágakban mostanra inkább egyfajta laza elegancia érvényesül. Ebben az esetben sem mindegy viszont, hogy milyen hatást váltunk ki a potenciális partnerünkből vagy munkáltatónkból a kritikusan fontos első hét másodpercben. Nagy üzletek és karrierek torpanhatnak meg, egyébként jól betartható, csak éppen nem túl közismert megjelenési szabályok figyelmen kívül hagyása miatt. Te ne kövesd el ugyanezt a hibát – Frank Patrícia itt segít!
A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.
2024. 02. 03., 21:30
epizód: 2024 / 3   |   hossz: 19:22
A Magyar Munkaerő-kölcsönzők Országos Szövetségének elnökével azt elemezzük a BizniszPlusz aktuális epizódjában, hogy hogyan alakíthatja át a toborzási folyamatokat és általában a HR munka világát a mesterséges intelligencia. A szakemberrel megnéztük azt is, milyen szakmai készségek ívelnek fel az AI korszakban, és ennek milyen lenyomatai lesznek érzékelhetők a következő években, sőt, már 2024-ben is. A magyar gazdaságban megjelent külföldi munkavállalók által elindított munkaerőpiaci trendek, valamint a változó minimálbér és bérminimum hatásai szintén szóba kerültek a beszélgetésben. Utóbbiakról kiderült mekkora terhet rónak a magyar vállalkozásokra, és ennek milyen mögöttes okai vannak, a munkaerő termelékenységének alakulásától a tapasztalt kollégák megtartásáért indult küzdelemig.

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS