Már nem az idő a fő tényező az ügyfél elégedettségnél

2022. 06. 23., 15:57

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony – áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

A Deloitte idén három régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, amelyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze.

A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

„Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43%

szeretne chatbotokba beruházni. 39 százalék lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 százalék érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

„Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI – az idő – alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez.

Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75 százaléka mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70 százalékos, a közép-európai országokban pedig 49 százalékos volt – ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34 százalék), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32 százalék), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16 százalék).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33 százalék), amit a személyre szabott kiszolgálás (32 százalék), majd az önkiszolgálás (9 százalék) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33 százalék) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28 százalék), majd a személyre szabott kiszolgálás (17 százalék) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2023-09-29 20:10:00
A korábbi éveket jelentősen meghaladó számú jelölés érkezett az idei Prima Primissima díjra. A tudomány, művészet, sport, oktatás és ismeretterjesztés terén kiemelkedő munkássággal bíró jelölteknek odaítélt elismerést december elején adják át a Művészetek Palotájában.
2023-09-29 16:50:00
A rossz egyéni döntéseket jobb elkerülni, ennek pedig a legjobb módja, ha a felnövekvő generáció már az iskolában elsajátítja a pénz használatának alapjait, a pénzügyi rendszer lényegét, a takarékosságot és a saját erőforrásainkkal való gazdálkodást – mondta Varga Mihály a Pénzügyi Tudatosság Fejlesztéséért Díj átadóünnepségén.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Egy igazán kreatív szakács, Szatmári Ferenc, alias Főzelékes Feri elárulja, hogyan építi forradalmi megoldásokkal a vállalkozását. A hartai gasztroblogger és influenszer több szakácskönyvvel a háta mögött, unokatestvérével közösen hívta életre a HIPPEACE főzelékbárt, amelynek alapjait a vásárlók is segítenek lerakni, közösségi finanszírozással. Ez az a helyzet, amikor a kedves vendég a receptet is hazaviheti az étteremből, de bőven van még újítás, amivel a franchise-ban szintén gondolkodó szakács előállt. Vigyázat, étvágygerjesztő epizód!
2023. 09. 04., 12:00
epizód: 2023 / 13   |   hossz: 27:16
Az epizódban cégvezető- és szervezetfejlesztésről, a munkahelyi kommunikáció gyógyításáról és csapatok összehangolásáról beszélgetünk Szopkó Beatrixszal. Az [eureka] consulting üzletágvezetője 20 év szakmai tapasztalattal rendezi vállalatok működési struktúráját és konfliktushelyzeteit, vagy hozza helyre a döntések lehetséges negatív következményeit.
2023. 08. 06., 10:25
epizód: 2023 / 12   |   hossz: 28:19
Vajon hogyan vizsgázunk napjainkban stresszkezelésből és időmenedzsmentből – pont akkor, amikor a karrierünkre gazdasági nehézségek lehetnek hatással? Hogyan segíthet ezen az irányított játék, az ún. gamifikált fejlesztési folyamat, és hogyan gyógyít vele munkahelyi közösségeket, döntéshozó stratégiákat, karrier és magánélet egyensúlyában keletkezett zavarokat a „Mit játsszunk?” vlog egyik vezetője, Győri-Nádai Réka? A kreatív szakembert a vállalati soft skill tréningek és a játszva megoldható céges folyamatok sajátosságairól is faggattuk.

  NÉPSZERŰ HÍREK

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS