Még nem veszélyeztetik a call centeresek munkáját a robotok

Az ügyfélszolgálatokra egyre inkább jellemző a többcsatornás kommunikáció: az ügyfelek választhatnak, melyik számukra a legkényelmesebb, legszimpatikusabb eszköz, így akár SMS-ben, közösségi oldalakon, vagy a vállalati honlapokba integrált chatbotok segítségével is egyeztethetik ügyeiket egy adott céggel. A gyorsuló világunkban azonnali megoldásokhoz szokott ügyfelek elégedettségét úgy lehet növelni, ha minél gyorsabban, egyszerűbben és minél kényelmesebb módon kaphatnak választ a kérdéseikre.  

Az emberi beavatkozás továbbra is elengedhetetlen

Felmerül a kérdés: ha egyre nagyobb teret hódítanak a digitális megoldások, kiszorulnak-e valaha a humán munkatársak az ügyintézésből?

„Sokak szerint a digitalizáció meg sem áll addig, míg teljesen ki nem váltja az emberi munkát. Ez azonban szerintünk nem fog megvalósulni, hiszen óhatatlanul lesznek olyan komplex esetek, amelyek során továbbra is elengedhetetlen lesz az emberi beavatkozás. A pozitív ügyfélélmény megtartása és építése miatt az a legfontosabb, hogy a gépek érzékeljék azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége. Mi a megoldásainkkal azon vagyunk, hogy a digitalizáció ne kiváltsa, hanem hatékonyabbá tegye, kiegészítse az emberi munkát. Erről szól a „channel hop”, vagyis a csatornaugrás nevű elv. Ez egy sokkal megnyugtatóbb és emészthetőbb jövőképet támogat, mint sokak félelme, a gépek által uralt jövő” – fejti ki Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

Fontos a csatornák közötti gördülékeny átjárás

Egy Nagy-Britanniában végzett felmérés azt mutatja, hogy a 16-75 éves korosztály 85 százaléka rendelkezik okostelefonnal. Illetve egyre inkább fizetőképes célcsoporttá kezdenek válni azok a fiatalok, akik előbb küldenek egy mobil üzenetet a másiknak, minthogy felhívnák egymást - ez a hozzáállás az üzleti kommunikációban is egyre inkább megjelenik. Azt is fontos viszont látni, hogy az önkiszolgáló webes alkalmazások használói 41 százalékának telefonon is kapcsolatba kellett lépnie a vállalattal, tehát csatornát kellet, hogy váltson az ügyintézés során.

„Előfordul, hogy valaki chaten, emailben vagy SMS-ben kezd panaszt tenni, de közben kiderül, hogy olyan összetett a probléma, amit csak ügyintéző tud megoldani. A csatornákat összekötő megoldás képes továbbítani a chatben gyűjtött információkat egy munkatárs felé, aki úgy tudja visszahívni az ügyfelet, hogy csak onnan kelljen folytatnia a beszélgetést, ahol a chatbottal abbahagyta. Ennek a szituációnak az ellentéte is elképzelhető: megesik, hogy egy ügyfél telefonon érdeklődik, de már a hívás elején, a gépi menüben kiderül, hogy olyan ügyben jelentkezik, amelynek a megoldása sokkal gyorsabb, kényelmesebb lenne egy digitális csatornán. Ekkor egy SMS üzenetet kaphat egy egyéni linkkel, amely azonnal elviszi arra a weboldalra vagy abba a mobil az alkalmazásba, ahol sokkal könnyebben megoldható a problémája” – teszi hozzá a Geomant szakértője.

Minden csatornának megvan a maga előnye  

A szakértő szerint azokat a feladatokat, esettípusokat, amelyek ritkán fordulnak elő, nem éri meg automatizálni, ott az emberi beavatkozás egyszerűen költséghatékonyabb. Ugyanakkor az is érezhető, a kényelem mellett milyen előnyei vannak a digitális csatornáknak: „Azt látjuk, hogy például egy fizetési felszólítás, amely digitális csatornán érkezik, sokkal kisebb frusztrációt okoz az ügyfeleknek, mint ha élő emberrel beszélnének. Akár a fizetést is meg tudják oldani digitális csatornán – ez egy mindenki számára előnyös helyzet, mert nem kell kellemetlen beszélgetésbe kerülni, de a kintlévőséget is begyűjti a vállalat. Természetesen itt is van helye a csatornák közötti ugrásnak, mert eljöhet az a pont, amikor már a vállalat érdeke, hogy a megfelelő kommunikációs képességekkel rendelkező ügyintéző győzze meg az ügyfelet” – emeli ki Bortnyák Adorján.