Kedvezőbb panaszkezelési szabályok a vállalkozások számára

Kedvezőbb panaszkezelési szabályok a vállalkozások számára
2023. 02. 01., 14:41

Jó hír a vállalkozások számára, hogy tavaly év végétől módosultak a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései. Az új szabályok egyrészt egyértelműbbé, másrészt kedvezőbbé is teszik a vállalkozások kötelezettségeit a fogyasztói panaszkezelés terén. A főbb változásokat Pintér Anna, a CERHA HEMPEL szakértője foglalta össze.

Nincs többé azonnali fogyasztóvédelmi panasz

A legjelentősebb ilyen változás, hogy a fogyasztók többé nem panaszolhatják be a vállalkozást a fogyasztóvédelmi hatóságnál (kormányhivatalnál), amíg nem próbálták meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a panaszukat.

Az új előírás a vállalkozások mellett egyszerre a fogyasztóvédelmi hatóságokat is tehermentesíti. „Tapasztalatunk szerint gyakran előfordult ugyanis, hogy a fogyasztók rögtön a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordultak egy vállalkozással kapcsolatos problémájukkal, és így magáról a panaszról a vállalkozás legelőször a hatóságtól érkező végzésből értesült” – magyarázza Pintér Anna. Ilyenkor, ha a vállalkozás megfelelő magyarázatot adott vagy orvosolni tudta a problémát (pl. ÁSZF módosítással, termékcserével vagy a fogyasztó kompenzálásával), és erről tájékoztatta a hatóságot, úgy előfordult, hogy az eljárást további következmények nélkül megszüntették.

Eddigre ugyanakkor mind a bepanaszolt vállalkozás, mind a hatóság fölöslegesen használta az erőforrásait (a vállalkozás a jogi képviselőit, a hatóság a tisztviselőit), amire a hatósághoz fordulás nélkül nem lett volna szükség. Előfordult az is, hogy ugyan a panaszos fogyasztó felvette a kapcsolatot a vállalkozással, de egyidőben vagy néhány napos különbséggel a hatóságnál is panaszt tett, így párhuzamosan folyhatott a vállalkozás belső panaszkezelési eljárása és a kormányhivatal fogyasztóvédelmi eljárása. Ez viszont azzal járt, hogy sokszor a vállalkozásnak kellett a hatóságot tájékoztatnia, hogy a panaszossal már megegyeztek, és így az elindult fogyasztóvédelmi eljárás „okafogyottá” vált, ami ugyancsak az eljárás további következmények nélkül megszüntetését eredményezte.

Az új szabályok értelmében viszont a vállalkozásoknak már a hatósági eljárás megindulása előtt értesülnie kell a panaszról a fogyasztótól, és így nagyobb eséllyel rendezhetik azt egymás között, a hatóság bevonása nélkül. A fogyasztóvédelmi eljárást ugyanis a fogyasztók csak azután jogosultak immár kezdeményezni, ha – írásbeli panasz esetén – nem kaptak érdemi választ a vállalkozástól 30 napon belül, vagy a panaszt az érdemi válasz ellenére sem sikerült rendezni.

„A törvénymódosítás indokolása szerint hasonló szabály jelenleg is létezik a közszolgáltatások és a békéltető testületi eljárás esetében, és a tapasztalatok alapján az ügyek jelentős része rendeződik ebben a szakaszban. A vállalkozásoknak is elemi érdekük, hogy a fogyasztóval fennálló vitájukat rövid úton a hatóság bevonása nélkül rendezzék” – magyarázza a CERHA HEMPEL szakértője.

Még egy könnyebbség a vállalkozásoknak

A másik változás, ami jelentős könnyebbséget jelenthet a vállalkozások számára, hogy a fogyasztóvédelmi törvény egyértelműen rögzíti, hogy a vállalkozások figyelmen kívül hagyhatják, ha ugyanaz a fogyasztó többször küldi el ugyanazt a panaszt (feltéve, hogy azt a vállalkozás már érdemben megválaszolta, és az új információt nem tartalmaz), illetve az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását is mellőzhetik

A szabály megkönnyítheti a vállalkozások mindennapjait, mivel nem kivételes eset, hogy ugyanazt a levelet több csatornán keresztül is megkapják (pl. levélben és e-mail-en, esetleg Facebook messenger-en is), ahogyan az sem, hogy nem megállapítható, hogy a panasz kitől érkezett (pl. ha egy e-mail szöveg nélkül ,,üresen” érkezik és a feladó e-mail címe nem tartalmaz személynevet, vagy ha a postai levélből a feladó adatai hiányoznak).

További pontosítás a törvényben, hogy előírja, hogy az írásbeli panaszok érdemi megválaszolása tekintetében a vállalkozásoknak figyelemmel kell lenniük arra is, azon túl, hogy megtartsák a 30 napos válaszadási határidőt, hogy mindezt igazolható módon tegyék. Eszerint a vállalkozásoknak továbbra is – sőt még inkább – érdekében áll, hogy panaszkezelésük jól dokumentált és visszakereshető legyen.

Tájékoztatási kötelezettség

Új szabály továbbá, hogy amennyiben a vállalkozás a panaszt elutasítja, ezentúl jogorvoslati kioktatásként nem csak arról kell írásban tájékoztatni a fogyasztót, hogy – lakóhelye vagy a vállalkozás székhelye szerint illetékes – békéltető testülethez fordulhat, illetve hogy a panasz jellege szerint mely más hatóságok eljárását kezdeményezheti (Kormányhivatal, Nébih, Gazdasági Versenyhivatal stb.), hanem arról is, hogy a vállalkozás tett-e valamely békéltető testületnél általános alávetési nyilatkozatot.

Amennyiben a vállalkozás alávetési nyilatkozatot tett, békéltető testület határozata – akár a felek egyezségét, akár a testület döntését tartalmazza – nem teljesítés esetén azonos módon végrehajtható, mint egy bírósági ítélet. Ennek jelentősége, hogy alávetéses nyilatkozat hiányában a békéltető testület határozata csak egy ajánlás, melyet a vállalkozás nem köteles végrehajtani, az pusztán a testület véleménye a panasz jogosságáról. Nem teljesítés esetén tájékoztatják ugyan a fogyasztóvédelmi hatóságot, és akár nyilvánosságra is hozhatják az ajánlás jellegű határozatot, az nem válik kikényszeríthetővé.

Általános alávetéses nyilatkozatot a vállalkozás a székhelye szerint illetékes békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál írásban tehet, de egyébként a vállalkozás tehet nem általános, hanem egy adott ügyre szóló alávetési nyilatkozatot is. 

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2023. 03. 20., 16:40
Nem jellemezte magas cégfluktuáció a faipari szektort 2022-ben, alapvetően stagnált az itt működő cégek száma. Az egyéni vállalkozók köre tavaly közel 100 fővel tovább csökkent. A jövő rövidtávon várhatóan nem hoz jelentős kiugrást, 2023-ban csökkenő cégszámmal érdemes számolni – írja elemzésében az Opten.
2023. 03. 14., 13:43
Tíz év alatt sikerült egy marginális szereplőnek számító magyar kisvállalatból Magyarország elsőszámú fejvadász cégét felépíteni – mondta az Üzletemnek dr. Molontay Patrik, a HumanField Vezető- és Specialistakiválasztó Kft. ügyvezető igazgatója és Executive-üzletágvezetője.
2023-03-22 09:09:00
Minden eddiginél pontosabb műtéti eljárásokra adhat lehetőséget az először anyagvizsgálatra használt technológia, amit tovább gondolva alkalmassá tettek rá, hogy valós idejű képeket készítsen az emberi test belsejéről. Ez szó szerint létfontosságú, például rákos szövetek eltávolításánál.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

Miért és hogyan érdemes különbséget tenni vállalkozás és női vállalkozás között? Hogyan segítheti ez a szekció a VOSZ-on belül a hazai társas vállalkozások női vezetőit és dolgozóit? Mi az, amit egy női vállalkozás csípőből tud, de a cégeknek – még a nagyobbaknak is – még mindig tanulni kell? A szövetség legújabb szervezetét, a Női Vállalkozói Szekciót az elnök, Lakatosné Lukács Zsuzsanna mutatja be.
Mire számíthatnak a hazai vendéglátók és a szálláshely-szolgáltatók 2023-ban? Melyek az ágazat legfőbb problémái és kiugrási lehetőségei, mely régiók reménykedhetnek leginkább jó eredményekben? Hogyan támogatja a Vállalkozók és Munkáltatók Országos Szövetsége az ágazat szereplőit? A kérdésekre Duska Sándor, az Idegenforgalmi, Szálláshely-szolgáltatók és Vendéglátó-ipari szekció elnöke válaszol.
2022. 11. 29., 23:30
epizód: 2022 / 12   |   hossz: 24:09
Étvágygerjesztő sikertörténetet tálalunk fel a vendéglátóiparból. Az encsi Anyukám mondta titkát elsősorban nem az olaszos hangulatban, hanem a hazai alapanyagokban, a család- és vendégszeretetben kereshetjük. Dudás Szabolcs, az étterem egyik vezetője arról is beszél, hogy miként lett a főzés szeretetéből, átgondolt stratégiával, üzleti vállalkozás. A sztori 1995-ben egy olaszországi pizzakóstolós utazással kezdődött, és ma már a kiváló helyeknek járó Bib Gourmand-díjnál tart.

  Rovathírek: GUSTO

Nekem nagyon tetszik, annyira, hogy kiálltam mellette főszerkesztőnkkel szemben is, aki szerint csak szokványos ipari képlettel van dolgunk.

  Rovathírek: ATOMBUSINESS