Kedvezőbb panaszkezelési szabályok a vállalkozások számára

Kedvezőbb panaszkezelési szabályok a vállalkozások számára
2023. 02. 01., 14:41

Jó hír a vállalkozások számára, hogy tavaly év végétől módosultak a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései. Az új szabályok egyrészt egyértelműbbé, másrészt kedvezőbbé is teszik a vállalkozások kötelezettségeit a fogyasztói panaszkezelés terén. A főbb változásokat Pintér Anna, a CERHA HEMPEL szakértője foglalta össze.

Nincs többé azonnali fogyasztóvédelmi panasz

A legjelentősebb ilyen változás, hogy a fogyasztók többé nem panaszolhatják be a vállalkozást a fogyasztóvédelmi hatóságnál (kormányhivatalnál), amíg nem próbálták meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a panaszukat.

Az új előírás a vállalkozások mellett egyszerre a fogyasztóvédelmi hatóságokat is tehermentesíti. „Tapasztalatunk szerint gyakran előfordult ugyanis, hogy a fogyasztók rögtön a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordultak egy vállalkozással kapcsolatos problémájukkal, és így magáról a panaszról a vállalkozás legelőször a hatóságtól érkező végzésből értesült” – magyarázza Pintér Anna. Ilyenkor, ha a vállalkozás megfelelő magyarázatot adott vagy orvosolni tudta a problémát (pl. ÁSZF módosítással, termékcserével vagy a fogyasztó kompenzálásával), és erről tájékoztatta a hatóságot, úgy előfordult, hogy az eljárást további következmények nélkül megszüntették.

Eddigre ugyanakkor mind a bepanaszolt vállalkozás, mind a hatóság fölöslegesen használta az erőforrásait (a vállalkozás a jogi képviselőit, a hatóság a tisztviselőit), amire a hatósághoz fordulás nélkül nem lett volna szükség. Előfordult az is, hogy ugyan a panaszos fogyasztó felvette a kapcsolatot a vállalkozással, de egyidőben vagy néhány napos különbséggel a hatóságnál is panaszt tett, így párhuzamosan folyhatott a vállalkozás belső panaszkezelési eljárása és a kormányhivatal fogyasztóvédelmi eljárása. Ez viszont azzal járt, hogy sokszor a vállalkozásnak kellett a hatóságot tájékoztatnia, hogy a panaszossal már megegyeztek, és így az elindult fogyasztóvédelmi eljárás „okafogyottá” vált, ami ugyancsak az eljárás további következmények nélkül megszüntetését eredményezte.

Az új szabályok értelmében viszont a vállalkozásoknak már a hatósági eljárás megindulása előtt értesülnie kell a panaszról a fogyasztótól, és így nagyobb eséllyel rendezhetik azt egymás között, a hatóság bevonása nélkül. A fogyasztóvédelmi eljárást ugyanis a fogyasztók csak azután jogosultak immár kezdeményezni, ha – írásbeli panasz esetén – nem kaptak érdemi választ a vállalkozástól 30 napon belül, vagy a panaszt az érdemi válasz ellenére sem sikerült rendezni.

„A törvénymódosítás indokolása szerint hasonló szabály jelenleg is létezik a közszolgáltatások és a békéltető testületi eljárás esetében, és a tapasztalatok alapján az ügyek jelentős része rendeződik ebben a szakaszban. A vállalkozásoknak is elemi érdekük, hogy a fogyasztóval fennálló vitájukat rövid úton a hatóság bevonása nélkül rendezzék” – magyarázza a CERHA HEMPEL szakértője.

Még egy könnyebbség a vállalkozásoknak

A másik változás, ami jelentős könnyebbséget jelenthet a vállalkozások számára, hogy a fogyasztóvédelmi törvény egyértelműen rögzíti, hogy a vállalkozások figyelmen kívül hagyhatják, ha ugyanaz a fogyasztó többször küldi el ugyanazt a panaszt (feltéve, hogy azt a vállalkozás már érdemben megválaszolta, és az új információt nem tartalmaz), illetve az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását is mellőzhetik

A szabály megkönnyítheti a vállalkozások mindennapjait, mivel nem kivételes eset, hogy ugyanazt a levelet több csatornán keresztül is megkapják (pl. levélben és e-mail-en, esetleg Facebook messenger-en is), ahogyan az sem, hogy nem megállapítható, hogy a panasz kitől érkezett (pl. ha egy e-mail szöveg nélkül ,,üresen” érkezik és a feladó e-mail címe nem tartalmaz személynevet, vagy ha a postai levélből a feladó adatai hiányoznak).

További pontosítás a törvényben, hogy előírja, hogy az írásbeli panaszok érdemi megválaszolása tekintetében a vállalkozásoknak figyelemmel kell lenniük arra is, azon túl, hogy megtartsák a 30 napos válaszadási határidőt, hogy mindezt igazolható módon tegyék. Eszerint a vállalkozásoknak továbbra is – sőt még inkább – érdekében áll, hogy panaszkezelésük jól dokumentált és visszakereshető legyen.

Tájékoztatási kötelezettség

Új szabály továbbá, hogy amennyiben a vállalkozás a panaszt elutasítja, ezentúl jogorvoslati kioktatásként nem csak arról kell írásban tájékoztatni a fogyasztót, hogy – lakóhelye vagy a vállalkozás székhelye szerint illetékes – békéltető testülethez fordulhat, illetve hogy a panasz jellege szerint mely más hatóságok eljárását kezdeményezheti (Kormányhivatal, Nébih, Gazdasági Versenyhivatal stb.), hanem arról is, hogy a vállalkozás tett-e valamely békéltető testületnél általános alávetési nyilatkozatot.

Amennyiben a vállalkozás alávetési nyilatkozatot tett, békéltető testület határozata – akár a felek egyezségét, akár a testület döntését tartalmazza – nem teljesítés esetén azonos módon végrehajtható, mint egy bírósági ítélet. Ennek jelentősége, hogy alávetéses nyilatkozat hiányában a békéltető testület határozata csak egy ajánlás, melyet a vállalkozás nem köteles végrehajtani, az pusztán a testület véleménye a panasz jogosságáról. Nem teljesítés esetén tájékoztatják ugyan a fogyasztóvédelmi hatóságot, és akár nyilvánosságra is hozhatják az ajánlás jellegű határozatot, az nem válik kikényszeríthetővé.

Általános alávetéses nyilatkozatot a vállalkozás a székhelye szerint illetékes békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál írásban tehet, de egyébként a vállalkozás tehet nem általános, hanem egy adott ügyre szóló alávetési nyilatkozatot is. 

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2023. 12. 05., 10:10
Nálunk nem csupán a szavak szintjén érvényes az, hogy egy hajóban evezünk, hanem tényleg közösen, csapatként jutunk át egyik partról a másikra – mondta az Üzletemnek Csuhay Attila, az ingatlanprojektek menedzselésével foglalkozó GPM Kft. ügyvezető igazgatója.
2023-12-11 16:10:00
Míg a „scoring” csak bizonyos feltételek mellett megengedett, a fennálló tartozás elengedésére vonatkozó információk huzamos ideig történő tárolása ellentétes az általános adatvédelmi rendelettel– mondta ki ítéleteiben az Európai Unió Bírósága.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2023. 12. 05., 23:30
epizód: 2023 / 19   |   hossz: 20:00
Ebben az epizódban azt a nagy horderejű és rendkívül összetett munkát mutatjuk be, amit Magyarország legmagasabb irodaháza, a MOL Campus építése során végeztek a kivitelezők. A csúcsidőszakban 1800 dolgozó munkáját összefogó Wolf András meg is kapta érte az Év Projektmenedzsere díjat, amit a Projektmenedzsment Kiválóság Tábla tagjaiból álló zsűri ítélt meg számára. A Market Építő Zrt. műszaki vezérigazgató-helyettese szerint amellett, hogy nagy elismerés kollégáktól kapni egy ekkora díjat, meg is erősítette abban a tudatban, hogy érdemes példamutatóan, kitartóan dolgozni a sikerért. A szakember persze a MOL Campus innovatív kivitelezését és fenntartható megoldásait is örömmel bemutatta a BizniszPlusznak adott interjúban.
Egyetlen vállalkozás sem építi fel önmagát, és a legfőbb erőforrása a vezető, aki – pláne egy új üzlet megalapozása közben – sajátos támogatást igényel. A többféle vállalkozás- és vezetőfejlesztő tréninget szervező SEED Alapítvány az ügyvezető igazgató szerint még frissebb módszerekkel, gyakorló vállalkozókkal mentorálja a kezdőket. Lakatosné Lukács Zsuzsanna ebben az epizódban világít rá, hányféle teendő van egy üzleti ötlettel, mire az működő vállalkozássá alakul. Ezen az úton tereli végig az újdonsült cégeket a RajtUp programjuk is.
Ebben az epizódban Pataki Tamás, a Canon Business Development Managere segítségével mutatjuk be, hogy milyen eszközök és mesterséges intelligencia megoldások lehetnek az orvosok segítségére – már nem is a jövőben, hanem akár napjainkban. Az elöregedő társadalmakban egyre több pácienst kell ellátnia az egészségügynek, így olyan technológiák nélkül, amiket például a Canon Medical Solutions képalkotó rendszerei nyújtanak, egyre nehezebb megfelelő számú és pontosságú diagnózist felállítani. De mi köze mindennek a ReCaptcha internet-felhasználó azonosításhoz és az önvezető autókhoz? Ez is kiderül a beszélgetésből.

  Rovathírek: GUSTO

Elkészült a magyar fejlesztésű, kézzel készült borospohár, amely teljesen új, kifinomult arcát mutatja meg a világ egyik legjobb édes borának, az aszúnak. Megérkezett az ASZÚGLASS!

  Rovathírek: ATOMBUSINESS