Ezt mindenképp elvárják az ügyfelek a biztosítóktól

2022. 04. 14., 10:43

Bár a digitális forradalom megköveteli a cégektől – így a biztosítóktól is –, hogy az online ügyintézés flottul menjen, de a személyes és telefonos ügyfélkezelés továbbra is ugyanolyan fontos: mindhárom oldalon ez az ügyfelek elvárása. A K&H Biztosító a próbavásárlások alapján kiemelkedő eredményt ért el mind a személyes, a telefonos és az elektronikus ügyfélkiszolgálásban is –számolt be a ClientFirst Consulting, a több mint 2500 üzlet tesztelését magában foglaló átfogó vizsgálatának eredményéről. A személyes ügyfélkiszolgálásban 94,5 százalékos elégedettséggel az első helyet szerezte meg a K&H Biztosító helyi képviselői hálózata, míg a telefonos és online ügyintézésben is a szintén dobogós másodikat.

Az ügyféligények- és kiszolgálás területét érintő folyamatos fejlesztések, képzések eredményeként kiugró elismerésben részesült a K&H Biztosító. A ClientFirst Consulting több mint 2500 üzletet tesztelt próbavásárlásokkal, átfogó képet adva így a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről, és rangsorolta a legjobban teljesítő vállalkozásokat.

„A próbavásárlásoknál elsősorban azt tapasztaltuk, hogy a fogyasztók ma már sokkal magasabb kiszolgálási színvonalat várnak el. A pandémia egyik pozitív mellékhatása az elektronikus és online terület fejlődése volt, és aki ebbe időben befektetett, most learathatja a babérokat az elégedett ügyfélkör képében” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője. A felmérés során próbavásárlásos tesztelést végeztek a szakemberek, a K&H a személyes, telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálásban egyaránt dobogós helyet szerzett.

94,5 százalék

A személyes ügyfélkiszolgálásban a K&H helyi képviselői hálózata 94,5 százalékos elégedettségi mutatóval első helyet szerzett. A telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálást tekintve a második helyen zárta a versenyt.

„A személyes vásárlásoknál a próbavásárlók többek között az ügyfélkiszolgálás minőségét, a helyi képviselő szakmai felkészültségét és ügyfélközpontú szemléletét értékelték, valamint azt, hogy mennyire volt teljeskörű a kiszolgálás és végül milyen élménnyel távozott a vásárló” – mondta Székely Pálma, a K&H életbiztosítási üzletág és saját értékesítési csatornák divízió vezetője.

Hozzátette: „Az elismerések igazolják, hogy jó úton járunk. A digitalizációs forradalom miatt szinte már természetes, hogy széles körű és megfelelő színvonalú elektronikus ügyfélkiszolgálást nyújtsunk. Ma már mobilról pár kattintással megköthető az utasbiztosítás, csakúgy, mint a kötelező felelősségbiztosítás. Egy lakásbiztosítási káreseménynél pedig az online kárbejelentő segítségével nagyon gyorsan elintézhető az ügy, és az azonnali átutalásnak köszönhetően az elfogadott kártérítés összegét rögtön megkapja az érintett.”

A digitális fejlesztéseknek köszönhető, hogy a K&H Biztosító a piaci szereplők között elsőként kapta meg az állami Digitális Jólét Program „kiemelkedő digitális biztosító – DJP Partner” védjegyet. Ez az állami program elismeri az átlagon felüli elektronikus szolgáltatásokat nyújtó társaságokat, a védjegy pedig minőségi garanciát jelent azok számára, akik esetleg bizalmatlanok a digitális ügyintézéssel szemben.

Székely Pálma azonban hangsúlyozta, annak ellenére, hogy manapság minden a digitális, online megoldásokról szól, a cégeknek – különösen egy biztosítónak – a személyes és telefonos ügyfélkezelésre pont ugyanakkora figyelmet kell fordítania. Egyfelől azért, mert lehetnek olyanok, akik egyszerűen még nem léptek be a digitális világba, ódzkodnak az online alternatíváktól.

„Arról nem beszélve, hogy vannak olyan bonyolultabb konstrukciók, amelyeknél szinte elengedhetetlen a személyes közreműködés. Tipikusan ilyenek az állami támogatással, adó-visszatérítéssel igénybe vehető nyugdíjbiztosítások. A személyes egyeztetés során pontosabban felmérhetőek az ügyféligények, az ügyfelek kockázatvállalási hajlandósága, anyagi és megtakarítási mozgástere” – tette hozzá Székely Pálma, rámutatva, hogy az elektronikus és telefonos ügyfélkiszolgálás a kevésbé bonyolult biztosítási konstrukcióknál kap komolyabb szerepet.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2022-06-28 17:27:00
A borászok kiválóan alkalmazkodnak a változásokhoz, úttörői a mezőgazdasági újításoknak, és utat mutatnak az egész magyar agrárium számára – jelentette ki Nagy István agrárminiszter a 41. Országos Borverseny megnyitóján.
2022-06-28 15:37:00
2021-ben az országnak három olyan megyéje volt, ahol a természetes fogyás ellenére a belföldi és a nemzetközi vándorlás együttes hatásának köszönhetően a lakosság lélekszáma ténylegesen nőtt – olvasható a statisztikai hivatal „Népmozgalom, 2021” című kiadványában.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

2022. 06. 26., 09:15
epizód: 2022 / 7   |   hossz: 21:02
Milyen volt a Hannoveri Technológiai Kiállítás és Vásár a Covid után, de háborús időben? Hol tart az ipar 4.0 napjainkban, melyek a digitalizáció legfontosabb új irányai? Mit jelent a virtuális üzembe helyezés? Hogyan hat az automatizálás a munkaerőpiacra? Hogyan szimulálható a Marsra szállás? Mit jelent Európa egyik legnagyobb ipavállalatának, hogy kivonul az orosz piacról, ahol 1851 óta jelen volt? A kérdésekre Jeránek Tamás, a Siemens Magyarország Zrt. elnök-vezérigazgatója válaszol.
2022. 06. 13., 06:35
epizód: 2022 / 6   |   hossz: 19:01
A kamerás megfigyelés csak „célhoz kötött” lehet, de a célok meghatározásakor is körültekintően kell eljárni – hívja fel a figyelmet dr. Szabó Gergely ügyvéd. A Kocsis és Szabó Ügyvédi Iroda irodavezető partnerét a munkavállalók megfigyelésére, a kamerák elhelyezésére vonatkozó szabályokról, az élőképekre vonatkozó speciális előírásokról és a technika fejlődés nyújtotta lehetőségek jogi korlátairól kérdeztük.
2022. 05. 30., 12:00
epizód: 2022 / 5   |   hossz: 21:41
Mi vár a vendéglátóiparra a Covid-járvány végén és az ukrajnai háború közben? Miként lesznek a konkurensekből partnerek? Miért a 3. év a legkritikusabb az ágazatban? Hogyan lehet visszacsábítani a pályaelhagyókat? Hány főnök tud kiszabadulni a napi rutinból a hetenkénti feladatmegbeszélésre a csapattal? Bánhalmi Kata, a több ezer tagot számláló Piqniq Budapest szakmai szervezet társalapítója válaszol a kérdésekre.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS