Hogyan kerüljük el a gyakori hibákat CRM ügyfélkapcsolat-kezeléssel?

2020. 12. 04., 13:45

Soha nem volt ilyen fontos az ügyfélkapcsolat-kezelésben (CRM) rejlő lehetőségek hatékony kihasználása: a COVID-19 járvány ugyanis teljesen megváltoztatta az üzleti környezetet, új fogyasztói elvárásokat váltott ki.Több fogyasztó választja az internetet vásárlásra személyes bevásárlás helyett. Ennek eredményeként a vállalkozások többsége online felületre költöztette szolgáltatásait.

A digitális átállás és a CRM-rendszerek forradalmasítják a vállalatok és a fogyasztók kapcsolattartásának és kapcsolatépítésének módját. Míg a CRM jelentőségét egyre nagyobb körben ismerik fel, magukat a CRM rendszereket sokan gyakran nem a lehető legnagyobb mértékben használják ki. Nézzük a leggyakrabban előforduló CRM hibákat, melyeknek kezelése most fontosabb, mint valaha!

Továbbra is a silókban használják a CRM-et

Számos hagyományos vállalat továbbra is termékalapú gondolkodásmóddal működik, a CRM-et taktikailag telepítik az egyes részlegekre. Az üzleti vezetők megértik, hogy a CRM-ek kritikus fontosságúak marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatuk sikere szempontjából, de ezek a csapatok gyakran saját silókban működnek, és nem kapnak 360 fokos képet az ügyfelekről.

Ez pedig korlátozott CRM-hez vezet az ügyfelek életciklusai alatt.

A CRM rendszereket nem használják ki megfelelően

Ha egy vállalatnak több CRM-je van, a rendszer nem lehet egyetlen igazságforrás. A beírt adatok gyakran hiányosak, és úgy vannak struktúrálva, hogy az zavart okoz az ügyfélnek. Ez oda vezet, hogy a csapatok értékes időt pazarolnak el az eltérő forrásokból származó adatok értelmezésével. Sokszor küzdenek tisztánlátás hiányával, annak ellenére, hogy analitikai eszközök állnak rendelkezésükre.

„Az ügyféladatok egyetlen platformon tárolása és a CRM-ben rejlő lehetőségek kihasználása jelentős értéket jelenthet a vállalat számára”emelte ki File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.

Az AI és az automatizálási funkciókat figyelmen kívül hagyják

Az ügyfelekkel kapcsolatos forradalom hajtómotorja a mesterséges intelligencia és az automatizálás, ezek a technológiák kulcsfontosságúak a CRM és a Customer 360 fokos nézet kialakítása szempontjából. Nemcsak az érékesítő személyzet számára segítik a működés egyszerűsítését és az adminisztratív feladatok csökkentését, hanem a vállalkozások számára is biztosítják az ügyfélút személyre szabásához, valamint termékeik és szolgáltatásaik optimalizálásához szükséges tartalmat, adatokat és betekintést, elősegítve az ügyfelek megtartását és a bevételek növelését.

Milyen eredmények várhatók egy jól integrált CRM esetén?

A jól integrált CRM növeli az ügyfelek elégedettségét és összehangolja egy társaság részlegeit. A változást az ügyfelek is észreveszik: amikor a velük kapcsolatos általános tapasztalatokat értékelik, tízpontos skálán legalább 9-es értéket kap a jól integrált vállalkozások 80 százaléka. Ezzel szemben 57 százalékot tett ki azon szervezetek száma, amelyek nem integrálták technológiájukat CRM platformjukkal.

„A legfontosabb az, hogy a jól integrált CRM egyetlen igazságforrást kínál: azoknak a vállalkozásoknak a 87 százaléka, akik ügyfélközpontú technológiájukat integrálták CRM platformjukkal, CRM rendszere képes egyetlen információforrás biztosítására. A CRM optimalizálása kulcs az intelligens, cselekvést támogató információk összegyűjtéséhez és az ügyfelek 360 fokos nézetének kialakításához” – mondta File Ágnes.

Ha tetszett a cikk, kövesse az ÜZLETEMET
a Facebookon!

Még több friss hír

2024. 03. 05., 13:10
Cégcsoportunk már 35 éve van a HR piacon, ahol sokoldalú szolgáltatóként igyekszünk helytállni. Szeretném, ha legalább még ennyi ideig sikeresen tudna működni a cég – mondta az Üzletem.hu-nak Ifj. Vida Péter, a Viapan Group Managing Directora.
2024-03-28 16:10:00
A NAV a digitális megoldásaival szinte azonnal lát mindent, és szinte azonnal közbe is tud avatkozni. Az adóhatóság beavatkozásának két iránya van: vasszigorral fellépni a tudatos adókijátszók ellen, illetőleg támogatni a nem szándékosan tévesztő, alapvetően jogkövető adózókat.

  BIZNISZPLUSZ PODCAST

A digitális technológiák kapcsán jelenleg két uniós rendelet is fontos: az egyik a digitális szolgáltatásokról, a másik a mesterséges intelligencia felhasználásának korlátozásáról szól. Sokáig azt hittük, az óriási tech vállalatok túl nagyra nőttek ahhoz, hogy meg lehessen regulázni a működésüket, Európában azonban – úgy tűnik – mégis sikerül rendeleti keretek közé szorítani, hogy mit tehet vagy épp' nem tehet meg a Facebook, a Snapchat, a TikTok és például a Google kereső. Dr. Baracsi Katalin internetjogász ebben az epizódban átfogó képed ad mind a digitális piacokat, mind pedig a mesterséges intelligencia felhasználását szabályozó uniós rendeletről.
2024. 03. 04., 13:25
epizód: 2024 / 5   |   hossz: 25:08
A home office elterjedésével és a munkához való viszonyunk változásával átalakult a hozzáállásunk az öltözködéshez, pedig a „business look” törvényei állandók, ahogy a kapcsolatépítésben betöltött szerepe is. Frank Patrícia stylist, stílus- és színtanácsadó szerint bár a formális öltözködés megőrizte a jelentőségét jó néhány – például pénzügyi és jogi – területen, a kreatívabb üzletágakban mostanra inkább egyfajta laza elegancia érvényesül. Ebben az esetben sem mindegy viszont, hogy milyen hatást váltunk ki a potenciális partnerünkből vagy munkáltatónkból a kritikusan fontos első hét másodpercben. Nagy üzletek és karrierek torpanhatnak meg, egyébként jól betartható, csak éppen nem túl közismert megjelenési szabályok figyelmen kívül hagyása miatt. Te ne kövesd el ugyanezt a hibát – Frank Patrícia itt segít!
A globális kutatás eredményeinek év eleji kihirdetése után a PwC nemrég bemutatta a hazai Vezérigazgatói Felmérés adatait is. A számok alapján a magyar cégvezetők optimistábbak a gazdasági kilátásokat illetően, mint külföldi kollégáik, ám árnyalja a képet, hogy saját cégük árbevételére már nem feltétlenül jósolnak növekedést 2024-re. Az olyan kitettségek kapcsán, mint az infláció, a szakképzett munkaerő hiánya vagy akár a klímaváltozás, szintén derűlátóbbnak tűnnek a hazai cégvezetők, igaz, vannak aggodalmak, de izgalmas jóslatok is, például az új technológiai vívmányok bevezetése kapcsán, amelyek mellett nem lehet szó nélkül elmenni. Nem is tesszük: a BizniszPluszban a PwC Hungary szakértőjével, Mezei Szabolccsal elemezzük a legtanulságosabb számokat.

  Rovathírek: GUSTO

  Rovathírek: ATOMBUSINESS